|
Mystery Shopping - karika koja nedostaje
1. Što je mystery shopping?
Mystery
shopping ili tajno kupovanje podrazumijeva angažiranje
prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene tvrtke
pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci. Oni pritom prema unaprijed
definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge te
tvrtke i/ili njezinih konkurenata s ciljem njezina poboljšanja i nakon
toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu na usporediv i
konzistentan način.
Čitajući izvještaje tajnih kupaca, poduzeća se imaju priliku suočiti sa
stvarnošću, saznati što se zaista događa na prodajnim mjestima, kako se
djelatnici uistinu ponašaju prema kupcima i na koji način prezentiraju
njihove proizvode. Poduzeća tako postaju svjesna problema pritajenog nezadovoljstva
kupaca, a informacijama dobivenim mystery shoppingom unapređuju kvalitetu
usluge povećavajući ujedno zadovoljstvo kupaca i prodaju te, u konačnici,
profit.
Mystery shopping nije fokusiran isključivo na interakciju kupca i prodajnog
osoblja, već na cjelokupno iskustvo kupaca (tzv. customer experience management)
na koje osim prodajnog osoblja utječu i prostor, proizvod, cijena, način
pružanja usluge i dr. Ukratko, mystery shopping mjeri izvedbu odnosno
poštivanje postavljenih standarda poslovanja određene tvrtke kao što su:
• izgled i čistoća prostora,
• uspostavljanje prvog kontakta s kupcima,
• pružanje informacija i davanje savjeta kupcima,
• prodavačevo poznavanje proizvoda,
• izgled i pristup prodavača te njegove prodajne vještine,
• način postupanja s reklamacijama i pritužbama kupaca,
• poznavanje poslovnih procesa,
• poštivanje propisanih procedura i zakonskih odredbi,
• način promoviranja novih proizvoda,
• uspješnost provođenja promotivnih aktivnosti kao što su npr. nagradne
igri i razni loyalty programi
• usklađenost svih marketinških napora,
• stupanj nuđenja i način prezentacije vlastite marke,
• brzinu i učinkovitost telefonske komunikacije,
• prodajni proces preko interneta,
• brzinu i kvalitetu odgovora kupcima e-mailom,
• učinkovitost edukacije,
• kvalitetu rada distributera, franšizera, hostesa i promotorica, i sve
ostalo prema potrebi klijenata, s obzirom na specifičnost njihova poslovanja.
Mystery shopping koristi se u unapređenju marketinga prema kupcima te
u identifikaciji potencijala za kvalitetnije upravljanje operacijama.
U operacijama mystery shopping može poslužiti kao polica osiguranja za
rano otkrivanje potencijalnih problema, npr. diskriminacija, krađe, kvaliteta
proizvoda, provjera poštivanja zakona, te za dobivanje objektivnih povratnih
informacija za potrebe edukacije i sustava nagrađivanja prodajnog osoblja
i menadžmenta. U marketingu se koristi za nadzor provođenja promotivnih
aktivnosti, provjeru dostupnosti i aktualnosti promotivnih materijala,
provođenje programa lojalnosti, provjeru u kojoj mjeri se nude dodatni
proizvodi kupcu, usporedbu cijena i kvalitete usluge konkurencije, te
za praćenje poštivanja dosljednosti provođenja standarda branda.
Koja je korist od primjene mystery shoppinga?
Postojeći korisnici mystery shoppinga kao glavni razlog za njegovu primjenu
najčešće navode želju i nužnu potrebu za poboljšanjem kvalitete usluge.
Svjesni su da njihov pristup kupcima treba biti u skladu s očekivanjima
kupaca, a samo kontinuirano praćenje vlastite kvalitete usluge mystery
shoppingom pruža im siguran odgovor idu li u pravom smjeru. Znaju i da
se stalno mijenjaju/rastu očekivanja kupaca i konkurentske ponude pa se
tako treba mijenjati i njihov pristup, a u cijelom tom procesu kontinuirano
praćenje zadanih smjernica i definiranih pravila predstavlja im veliku
pomoć. Isto tako, iskustvo im je pokazalo da klasične metode istraživanja
zadovoljstva kupaca nisu mogle dati odgovore koji su im nedostajali, a
mystery shoppingom dobivaju konkretne rezultate, uviđaju greške koje se
ponavljaju, vrednuju vlastite standarde, uočavaju koje su im manje, a
koje jače strane te da na njima dodatno rade kako bi stekli još veću prednost
pred konkurencijom.
Za mystery shopping možemo ukratko reći da:
• gradi ukupnu svjesnost o važnosti odnosa s kupcima,
• motivira zaposlenike za pružanje izvrsne usluge kupcima i to cijelo
vrijeme i svim kupcima,
• prati cijene i kvalitetu konkurentskih usluga,
• poboljšava razinu kvalitete usluge,
• povećava zadovoljstvo kupaca i
• u konačnici dovodi do povećanja prodaje i profita.
2. Zašto uopće mjerimo trenutak istine?
"Menadžment je odgovoran za kvalttetu us/uge. Mjerenje onog
što se događa u "trenutku istine" jednako je važno kao i mjerenje
zadovoljstva kupaca, priljeva novčanih sredstava i financijskog stanja."
- Jan Carzzon, bivši Predsjednik Uprave tvrtke SAS, poznat kao tvorac
pojma Trenutak istine
U današnje vrijeme sve veće konkurencije često je upravo kvaliteta usluge
skrivena prilika i izvor konkurentske prednosti. Mnogi se slažu da upravo
izvrsna usluga kupcima predstavlja ključ za veći broj kupaca, veću prodaju
i profit, a time i temelj za dugoročni uspjeh. S druge strane samo se
4% kupaca, kad su nezadovoljni, žali, ali svoje nezadovoljstvo u prosjeku
dijele s još do 20 drugih kupaca. Isto tako, kao najčešći razlog prestanka
kupovanja kupci navode u 68% slučajeva nezadovoljstvo ponašanjem prodajnog
osoblja.
Milijuni kuna godišnje troše se na oglašavanje. Njime se uspješno privlače
kupci i stvaraju očekivanja, odnosno "obećanja" branda. I što
se događa kad zainteresirani kupac dolazi na prodajno mjesto? -"Kolega
je na godišnjem. To nije moj posao. Ne znam, ne naručujem ja." -
samo su neki od negativnih trenutaka istine u prodaji. Na taj način čak
svaki treći kupac kod kojeg izazovemo želju odustane od kupnje nakon takvog
kontakta s prodajnim osobljem.
Stoga se kao zaključak nameće da svi moramo u većoj mjeri razmišljati
o ljudskom faktoru te obraćati pozornost na upravljanje svakim dodirom
s kupcem tzv. trenutkom istine.
Trenuci istine svi su trenuci u kojima su kupci na bilo koji način u kontaktu
s našom tvrtkom te stvaraju sliku o nama na temelju kvalitete izvršenja
usluge, odnosno interakcije zaposlenika i kupaca donose odluku o kupnji.
U svakoj interakciji kupaca i zaposlenika ima više trenutaka istine. Padnemo
li na bilo kojem od njih, ugrožavamo krajnji rezultat - prodaju. Proizvodi
se mogu kopirati, ali trenuci istine ne!
Upravo nam stoga mystery shopping stoji na raspolaganju kao učinkovit
alat za prikupljanje informacija o stvarnim kupovnim iskustvima u procesu
pružanja usluge, odnosno on mjeri kvalitetu usluge u trenucima istine.
3. Koja je razlika između mystery shoppinga i istraživanja tržišta?
Istraživanje tržišta (eng. marketresearch) mjeri subjektivna mišljenja
i percepcije kupaca, zato je bitno da je uzorak što veći jer naravno ne
možemo donositi poslovne odluke financijskog karaktera na temelju mišljenja
nekolicine ljudi. Mystery shopping s druge strane pak mjeri izvedbu, što
se dogodilo u određenom trenutku istine, je li se dogodilo ono što je
trebalo tj. poštuju li se standardi. Upravo zato veličina uzorka nije
toliko bitna, svaki je izvještaj zasebna podloga za unapređenje iako veći
uzorak daje pouzdaniju sliku radi trenda. Američka su iskustva pokazala
da uzorak od 384 donosi 95% pouzdanosti.
Osim potrebne veličine uzorka često je pitanje korisnika što se točno
mjeri mystery shoppingom. Odgovor jest ono što je standard korisnika.
Nije u redu niti ima smisla mjeriti nešto u što djelatnici nisu niti bili
upućeni da se od njih očekuje niti su educirani za to. Naravno, u početnim,
pilot mystery shopping projektima, mogu se izmjeriti uobičajeni elementi
kvalitetne usluge i osnovni elementi prodajnog razgovora koji potom mogu
biti odlična podloga za daljnje unapređenje.
4. Mystery shopping rječnik
Mystery shopping (Secret Shopping, Performance Evaluations,
Service Monitoring, Quality Auditing, Anonymous Audits, Performance Audits,
Telephone Checks, Service Investigations, Service Checks, Frontline Evaluations,
Employee Evaluations) = tajno kupovanje - poslovni je alat koji podrazumijeva
angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene
tvrtke pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci i pritom prema unaprijed
definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge te
tvrtke i/ili njezinih konkurenata s ciljem njezina poboljšanja i nakon
toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu.
Mystery Shoppers (Mystery Guests, Mystery Customers, Virtual
Customers, Trained Customers, Anonymous Guests, Secret Shoppers, Test
Shoppers, Virtual Shoppers, Fake Shoppers, Trial Shoppers, Mystery Callers,
Mystery Spot) = tajni kupci - prethodno pažljivo odabrani i educirani
kupci koji se ponašaju kao potencijalni ili redovni kupci kako bi ocijenili
svaku fazu pružanja usluge određene tvrtke.
Mystery shops =procjene - mjerenja kvalitete usluge pomoću tajnih
kupaca neovisno o korištenoj metodi mystery shoppinga ili djelatnosti
u kojoj se provode.
Mystery shopping provider = pružatelj mystery shopping usluga
- tvrtka koja nudi usluge mystery shoppinga.
Mystery Shopping Providers Association = MSPA - međunarodno udruženje
pružatelja mystery shopping usluga koje ima više od 220 tvrtki članica
na svim kontinentima. Više detalja saznajte na http://www.mysteryshop.org/
MSPA smjernice - etičke smjernice koje reguliraju način obavljanja kvalitetnog
mystery shoppinga. Više detalja saznajte na http://www.mspa-eu.org/ethics/
Mystery shopper certification = certifikacija tajnih kupaca -
MSPA-ov program edukacije tajnih kupaca.
Mock shop = testna procjena - procjena koja služi u svrhu selekcije
tajnih kupaca ili/i kao probna procjena prije odlaska na pravi zadatak.
Integrity shops = procjene koje se provode u svrhu provjere integriteta
zaposlenika. Članicama MSPA savjetuje se da te procjene prepuste privatnim
detektivima.
Audio shops = metoda mystery shoppinga koja uključuje snimanje
telefonskih razgovora. U mnogim je zemljama zabranjena ili zahtijeva potpisanu
suglasnost svakog zaposlenika uključenog u mystery shopping.
Video shops = metoda mystery shoppinga koja uključuje snimanje
razgovora malim kamerama skrivenim u dugmad odjeće tajnih kupaca. U mnogim
je zemljama zabranjena ili zahtijeva potpisanu suglasnost svakog zaposlenika
uključenog u mystery shopping.
Mystery calls = procjene telefonskim pozivima - jedna od metoda
mystery shoppinga.
Benchmarking mystery shopping ili competitive shops = procjene
klijentove konkurencije radi usporedbe kvalitete usluge.
Scheduler = zaposlenik mystery shopping agencije zadužen za izradu
rasporeda, određuje koji tajni kupac kamo i kada ide u procjene.
Project manager = voditelj projekata, zaposlenik mystery shopping
agencije, zadužen za odnos s klijentom i vođenje cijelog projekta.
Editor = zaposlenik mystery shopping agencije zadužen za uređivanje
tekstova tajnih kupaca, provjerava konzistentost odgovora i kronoloških
opisa tajnih kupaca te pravopis i gramatiku.
Online reporting = izvještavanje u roku od 24 sata nakon posjeta
i poziva tajnih kupaca putem web aplikacija.
Mystery Shopping Project = Mystery shopping projekt - paket procjena
naručenih od klijenta, koje agencija mora obaviti u zadanom periodu te
nakon toga izvijestiti klijenta na odgovarajući način.
Mystery Shopping Scenario = scenariji pripremljeni prije provođenja
projekta s ciljem provjere zadanog. Valjanost mystery shopping projekta
ovisi o dizajnu i izvedbi scenarija koji se koriste. Ti scenariji trebaju
biti relevantni, etični, praktični, objektivni te sigurni za tajne kupce.
Mystery shopping questionnaire = upitnik za mystery shopping
- sastoji se od niza pitanja na koja tajni kupac prilikom procjene mora
obratiti pozornost te ga nakon procjene ispuniti. Najčešće se sastoji
od DA/NE pitanja zatvorenog tipa i kronološkog opisa.
Narratives = kronološki opisi kupovnih iskustava - dio upitnika
za mystery shopping u kojem tajni kupac kronološki i objetivno opisuje
svoje kupovno iskustvo.
5. Metode mystery shoppinga
Postoji nekoliko uobičajenih metoda mystery shoppinga, a ovisno o ciljevima,
poduzeće naručitelj odabire onu adekvatnu svojim potrebama:
• Mystery shopping jesu posjeti tajnih kupaca, koji su najčešća metoda
u maloprodaji, restoranima, hotelima, kinima, bankama i dr. Općenito je
to najzastupljenija metoda.
• Mystery calls telefonski su pozivi tajnih kupaca, koji se najčešće koriste
za provjeru kvalitete usluge call centara.
• Mystery web mjeri kvalitetu kupovine preko Interneta, dok Mystery e-mail
primjerice mjeri koliko je vremena poduzećima potrebno da odgovore na
upit e-mailom i koje je kvalitete taj odgovor.
• Benchmarking mystery shopping: predstavlja posjete i telefonske pozive
tajnih kupaca konkurentskim tvrtkama. Sve što se mjeri u vlastitoj tvrtki
može se promatrati i kod konkurencije uz nešto drugačija pravila - zadržavanje
u direktnom kontaktu s osobljem vremenski je ograničeno i imena osoblja
konkurencije ni u kom se slučaju ne smiju razotkriti u izvještajima. Ovom
metodom moguće je ne samo saznati informacije o kvaliteti usluge već i
prikupiti detaljne informacije o ponudi. Koriste je i proizvođači i distributeri
kako bi saznali na koji način trgovci predstavljaju njihove proizvode
u odnosu na konkurentske, u kojoj mjeri ih preporučuju, što ističu kao
njihove, a što kao prednosti konkurencije i dr.
• Business to business mystery shopping: podrazumijeva provjeru kvalitete
usluge na tržištu poslovne potrošnje putem tajnih kupaca pravnih osoba.
Najčešće su to mala poduzeća i obrtnici koji šalju upite, mjere brzinu
i kvalitetu odgovora, ponude i dr. i obično se koristi u bankama, leasing
i osiguravajućim kućama.
Tu su još i dvije metode koje su zastupljene u većoj mjeri u SAD-u, a
to su AUDIO I VIDEO mystery shopping koji podrazumijevaju snimanje audio
zapisa tj. video zapisa malom kamerom sakrivenom u dugmadi. Budući da
slika govori 1000 riječi, video mystery shopping jako je koristan, međutim,
u velikom broju zemalja nije zakonom dopušten. Dodatno, zahtijeva poseban
trening tajnih kupaca, potrebna je oprema skupa i klijenti ga nisu još
u tolikoj mjeri spremni platiti. Audio zapisi najčešće se koriste za snimanje
telefonskih poziva, ali u većini zemalja moraju biti odobreni od strane
djelatnika.
6. Tko sve koristi mystery shopping?
a) Tradicionalno mišljenje
Razne maloprodajne tvrtke, trgovački lanci, banke i druge financijske
institucije, saloni i servisi automobila, benzinske crpke, razni proizvođači
i distributeri, call centri, državne ustanove, franšize, hoteli, restorani,
fast food, parfumerije, butici odjeće i obuće, kina te kurirske službe
samo su neke od brojnih vrsta korisnika mystery shoppinga.
Iako često svi pomisle da ga mogu koristiti samo oni koji su u direktnom
kontaktu s krajnjim kupcima, to je pogrešna predodžba jer mystery shopping
koriste sve tvrtke kojima je stalo do njihovih kupaca i koje nadziru i
mjere kvalitetu vlastitih poslovnih procesa radi kontinuiranog poboljšanja
kvalitete usluge kupcima.
Tradicionalno najveći korisnici jesu banke, autoindustrija, telekomunikacije,
hoteli i maloprodaja jer upravo tamo vlada najveća konkurencija.
b) Mystery shopping za proizvođače (uvoznike, zastupnike, distributere
- sve koji nemaju vlastita prodajna mjesta)
U posljednjih nekoliko godina mystery shopping ključna je metoda koju
koriste mnogi proizvođači kako bi dobili objektivne informacije vezane
uz ono što se zapravo odvija na razini maloprodaje te ih koriste pri unapređenju
programa edukacije i kao poticaj prodavačima.
Mystery shoppingom oni imaju priliku saznati što se zaista događa u maloprodaji
iako nemaju vlastita prodajna mjesta. Oni kao proizvođači ulažu znatnu
količinu kapitala kako bi uspostavili program edukacije djelatnika zaposlenih
u maloprodaji koji predstavljaju i prodaju njihov proizvod. Ulažu mnogo
vremena, truda i novaca u kreiranje i osiguravanje dovoljne količine pripremljenih
izložaka i modela proizvoda u maloprodajnim trgovinama kako bi kupci mogli
isprobati i testirati njihove proizvode. Izrađuju vrhunske brošure i POS
materijale dizajnirane kako bi privukli i educirali potencijalnog kupca.
No jedino mystery shoppingom mogu saznati ima li i koliko njihov trud
i ulaganje pozitivnih učinaka na ono što se događa u onom ključnom trenutku
interakcije između djelatnika u maloprodaji i potencijalnih kupaca.
Mystery shopping daje im odgovore na pitanja kao npr:
• koliko su prodavači stručni i informirani pri objašnjavanju i demonstriranju
njihovih proizvoda;
• u kojoj mjeri ih preporučuju, na kojem mjestu, kako ih pozicioniraju
u odnosu na konkurenciju;
• ima li proizvoda uopće na zalihama i sl.
Saznavanje i ispravljanje nedoumica i krivih predodžbi prodavača mnogim
je proizvođačima dovelo do porasta prodaje te povećane vjernosti kupaca.
Dodatno, u slučaju novih proizvoda provođenje mystery shoppinga onog trenutka
kad je novi proizvod lansiran pruža brze informacije o tome kako se proizvod
predstavlja na tržištu. Oboružani ovim informacijama, proizvođači mogu
brzo reagirati i implementirati edukaciju prodavačima kojima su potrebna
dodatna pojašnjenja o osobinama novog proizvoda.
c) Mystery shopping i 7P marketing miksa
Što je ono marketing... i kakve veze mystery shopping ima s tim?
Jay C. Levinson, autor gerila marketinga, rekao je da marketing predstavljaju
svi oblici kontakata naše tvrtke s vanjskim svijetom, AMA BAŠ SVI!
Upravo mystery shopping mjeri što se događa u TIM TRENUCIMA.
Ako pogledamo 7 P marketing miksa,
vidjet ćemo da mystery shopping mjeri za svaki elemet neke od sljedećih
karakteristika:
1. Proizvod ili usluga - dostupnost, pozicioniranje u odnosu na konkurenciju,
uspješnost lansiranja novih proizvoda, učestalost nuđenja proizvoda
2. Cijena - označenost cijena, postojanje popusta, rok plaćanja i uvjeti
keditiranja, usporedba s konkurencijom
3. Promocija - promotivne akcije, usklađenost oglašavanja, obećanje branda
4. Distribucija - dostupnost na zalihama i izloženost proizvoda ili usluge
5. Ljudi - komunikacijske i prodajne vještine, znanje o proizvodu, kvaliteta
usluge
6. Procesi - brzina i kvaliteta sustava za dostavu, koliko je lako biti
naš kupac?
7. Prodajno mjesto - čistoća i urednost, dostupnost i aktualnost promotivnih
materijala
PAŽNJA - nemojte misliti da, ako vi niste naručili mystery shopping, tajni
kupci ne dolaze k vama. Oni su svaki dan na prodajnim mjestima. Možda
ih je poslala konkurencija, proizvođač ili netko treći.
Konkurenciju zanima kvaliteta usluge kod vas u usporedbi s onom kod njih,
a proizvođače i uvoznike najčešće zanima zastupljenost i izloženost njihovih
proizvoda i promotivnih materijala, koliko dobro poznajete njihove proizvode
te kako ih često nudite i u kojoj mjeri preporučujete.
I na kraju, kao da to nije dosta, tu su i vaši redovni kupci - ne zaboravite
- i oni vas ocjenjuju stalno, istina, nemaju upitnik, ali to ne znači
da vas ne promatraju budnim okom! I na temelju kupovnog iskustva odlučuju
hoće li nastaviti poslovati s vama ili ne.
Zaista je svejedno je li netko pravi ili tajni kupac, i tajni kupac je
vaš redovni ili može postati kupac, i vaš redovni kupac može postati onaj
tajni. Svatko je sumnjiv i baš svatko može biti tajni kupac. Nema veze
, svi smo ionako danas pod svjetlima pozornice, a publika su naši kupci!
7. Koraci u mystery shoppingu
Da bi se mystery shopping primjenjivao na najučinkovitiji način, kao
prvi korak nužno je identificirati što je kupcima uistinu važno i što
od nas očekuju da bismo na temelju tih informacija postavili vlastite
standarde pružanja kvalitete usluge i definirali poslovne procese orijentirane
služenju kupaca te potom educirali zaposlenike o postavljenim standardima.
Slijedi odabir partnera, informiranje djelatnika o ciljevima i svrsi te
samo provođenje mystery shoppinga radi snimanja trenutačnog stanja kvalitete
usluge. Naime, vidjevši što je kupcima važno, ključno je mjeriti kako
nam "ide", ali i kako u tim istim, za naše kupce najvažnijim
stvarima, "ide" i našoj konkurenciji. Tu je potom ključna pravilna
komunikacija rezultata menadžmentu i djelatnicima te provođenje korektivnih
aktivnosti za unapređenje kvalitete usluge uz eventualnu izmjenu i prilagodbu
postojećih standarda poslovanja.
Potom slijedi edukacija djelatnika o svjesnosti važnosti odnosa s kupcima
te potrebnim prodajnim vještinama, a sve više poduzeća implementira i
sustav nagrađivanja menadžmenta i djelatnika temeljem rezultata mystery
shoppinga. Posljednji je korak kontinuirana primjena mystery shoppinga
s ciljem vrednovanja učinkovitosti edukacije i provedenih korektivnih
mjera, ali i svih uloženih poslovnih napora jer je mystery shopping program
na redovitoj bazi, pri kojem djelatnici znaju da bilo koji kupac može
biti onaj tajni, znatno učinkovitiji i objektivniji od provođenja jednokratnih
posjeta.
Tijekom same pripreme mystery shoppinga bitno je uzeti u obzir sljedeće
korake:
• informiranje djelatnika o svrsi i ciljevima provođenja mystery shoppinga,
• izrada i testiranje upitnika i scenarija za provođenje posjeta i telefonskih
poziva tajnih kupaca,
• izbor i briefing tajnih kupaca,
• organizacija, provođenje i kontrola kvalitete dogovorenih posjeta i
telefonskih poziva tajnih kupaca te
• izvještavanje i komunikacije rezultata
8. Kako provesti mystery shopping?
a) Raditi sami ili s agencijom?
Mystery shopping najvećim dijelom nude specijalizirane agencije, zatim
se on može naći i u ponudi agencija za istraživanje tržišta, tvrtki za
edukaciju, marketinških agencija, a ponekad ga u nekim zemljama nude i
privatni detektivi.
Budući da je često prvo pitanje zaposlenika tko je radio mystery shopping,
potrebno je pažljivo odabrati partnera za njegovo provođenje.
Pritom se savjetuje voditi računa o znanju i iskustvu partnera u području
mystery shoppinga, stoga je bitno provjeriti:
• ima li partner dovoljan broj lokalnih tajnih kupaca različitih profila,
• odabire li ih pritom pažljivo i kako ih educira,
• jesu li tajni kupci iskusni, obavljaju li redovito taj posao,
• može li agencija po potrebi u kratkom roku organizirati velik broj posjeta
i brzo isporučiti tražene rezultate. U svijetu je uobičajeni standard
isporuke rezultata mystery shoppinga online u roku od 24 do 48 h od posjeta
ili poziva tajnih kupaca.
Zatim treba voditi računa o kvaliteti usluge koju sam partner pruža te
provjeriti:
• što se događa kad nešto pođe po krivu,
• garantira li agencija kvalitetu svoje usluge,
• postoji li transparentnost podataka, ako da, u kojoj mjeri,
• postoji li mogućnost pritužbe na izvještaj, ako da, na koji način i
u kojem roku i dr.
I na kraju ali ne i najmanje važno - je li partner član MSPA, ESOMAR ili
drugih uglednih organizacija.
Ako pomišljate sami organizirati mystery shopping projekt, razmislite
o sljedećem:
• bavite se X poslom, a ne vodite agenciju za mystery shopping,
• organizacija mystery shoppingazahtijeva kompliciranu logistiku,
• budući da je često prvo pitanje vaših zaposlenika: "Tko je radio
mystery shopping?" treba vam agencija za mystery shoppingkoja ima
iskustvo i dobar ugled u ovom području,
• agencija ima educirane i iskusne tajne kupce i osigurava iskrenost,
etičnost te kontrolu kvalitete u svakoj fazi projekata, eliminira nekvalitetan
i nelogičan output, poštuje rokove te rješava brojne probleme i upite.
b) Minimalni zahtjevi za kvalitetan mystery shopping
Bez obzira na to što ste odlučili hoćete li raditi sami ili angažirati
agenciju, da bi se osiguralo kvalitetno i etički ispravno provođenje mystery
shoppinga, trebate znati sljedeće:
Obaveze klijenta:
1. Informirati sve djelatnike koji će sudjelovati u mystery shoppingu
(tajnom kupovanju) s time da
njihove usluge mogu biti provjeravane s vremena na vrijeme tajnim kupovanjem
te ih pritom
obavijestiti o:
• svrsi i ciljevima provođenja mystery shoppinga te
• planiranoj upotrebi rezultata.
Djelatnicima nije potrebno navesti točno vrijeme provođenja mystery shoppinga.
2. Potvrditi da je jedina svrha korištenja mystery shoppinga ispitivanje
kvalitete usluge koju njegovi djelatnici pružaju kupcima s ciljem njezina
kontinuiranog unapređivanja.
3. Obvezati se da informacije dobivene tajnim kupovanjem neće zloupotrebljavati
za:
• otpuštanje radnika ili provođenje disciplinskih mjera,
• kreiranje lažne potražnje za proizvodima/uslugama ili
• nepošteno tržišno natjecanje.
4. Uspostaviti odgovarajuće procedure unutar tvrtke kako bi se osiguralo
da djelatnici ne uznemiravaju
tajne kupce odnosno kako bi se djelatnicima dalo do znanja da „traženje
tajnih kupaca" nije
prihvatljivo ponašanje jer može izazvati neugodnosti redovnim kupcima.
Obaveze agencije prema klijentu:
1. Upoznati klijenta sa smjernicama za provođenje mystery shoppinga.
2. Izraditi upitnik za provođenje mystery shoppinga.
Upitnik se treba usredotočiti na objektivna pttanja te se usmjeriti na
prkkupjanje činjenica. Raspored pitanja treba predstavljati redovan tijek
interakcije s kupcem. Subjektivne procjene mogu se povremeno upotrijebiti
kako bi se lakše razumjeli dobiveni rezultati o čemu treba posebno obavijestiti
klijenta.
3. Izraditi scenarij za tajnu kupovinu.
Scenarij treba biti realističan odnosno odražavati normalno ponašanje
kupaca, zatim pouzdan, etičan, praktičan, siguran za tajne kupce i objektivan.4.
Educirati tajne kupce i općenito o mystery shoppingu i za svaki projekt
zasebno.
5. Provesti naručeni mystery shopping te pritom osigurati njegovo adekvatno
trajanje.
Trajanje mystery shoppinga mora odražavati normalnu transakciju na određenom
tržištu. Točno vrijeme njegova trajanja ovisi o lokalnoj praksi. U slučaju
provođenja mystery shoppinga kod konkurencije vrijeme trajanja mora biti
razumno, ali što je kraće moguće i takvo da ne ometa tijek rada te se
ne smije provoditi prečesto.
6. Na odgovarajući način izvijestiti klijenta o provedenom mystery shoppingu.
Identitet djelatnika može biti otkriven jedino ukoliko je osoblje o tome
prethodno obaviješteno i ako je to sukladno zakonima pojedine zemlje.
U slučaju provođenja tajnog kupovanja kod konkurentskhh tvrtki ddentttet
osoblja ne smije se razotkriti.
7. Zajedno s klijentom osigurati da su dobiveni podaci sigurni i nedostupni
neautoriziranim osobama.
Agencija izvođač i klijent trebaju se dogovoriti gdje će se materija!
dobiveni mystery shoppingom pohranjivati i na koji će način biti uništeni.
Detaljnije etičke smjernice dostupne su i na www.mspa-eu.org i www.esomar.org.
c) Ponuda i cijene
Da bi vam agencija mogla pripremiti ponudu, potrebno je znati količinu
željenih posjeta (ako prvi puta radite, tražite tri posjeta po prodajnom
mjestu), lokacije prodajnih mjesta, termin, način izvještavanja, profil
redovnih kupaca i naravno što točno želite od tajnih kupaca - tzv. scenarij
i eventualni posebni zahtjevi.
Cijene agencija najčešće ne uključuju eventualnu potrošnju tajnih kupaca
prilikom posjeta i obično se uvećavaju u slučaju dodatnih zahtjeva kao
što su posjeti manjim mjestima, otocima, posjeti točno određenim djelatnicima
ili sl.
Agenciji uvijek dostavite točne podatke jer u slučaju nemogućnosti obavljanja
posla uslijed pogrešno dobivenih informacija od klijenta (npr. adrese,
radno vrijeme i sl.) troškove odlaska tajnog kupca snosi klijent.
Točna cijena ovisi o složenosti i trajanju projekta te količini procjena,
izražava se po posjetu, ali uključuje i pripremu i organizaciju mystery
shoppinga, odabir i briefing tajnih kupaca, kontrolu i unos podataka te
izvještavanje i prezentaciju. Može varirati od 20 do 200 pa čak i 500
i više EUR po posjetu u slučaju hotela i sl.
d) Informacije za djelatnike
Profesionalna agencija će vam pomoći informirati djelatnike. Bitno je
da ih prije PRVE primjene mystery shoppinga obavijestite da ćete s vremena
na vrijeme kontinuirano provoditi istraživanje putem tajnih kupaca. Za
dalje možete tu klauzulu staviti u ugovore u radu ili u pravilnike o radu.
Nije potrebno informirati ih svaki puta prije provođenja svakog vala.
Najčešće se korisnici prvi puta pitaju ako ih informiraju, da onda to
nije tajna i utjecat će na rezultate. Ako vas to jako brine, možete napraviti
prvo pilot mystery shopping - početno mjerenje, ali onda se u izvještajima
ne prikazuju imena djelatnika. U svakom slučaju ne brinite, ponašanje
se ne može promijeniti preko noći, ljudi mogu glumiti nekoliko dana, ali
dok se pripremi mystery shopping, vraćaju se starom. Na stranu zakonske
i etičke norme koje nalažu informiranje djelatnika ukoliko se njihova
imena koriste u izvještajima, ljudi su skloniji promjenama ako sudjeluju
u tome, ako su informirani od početka, nego ako imaju osjećaj da im je
nešto rađeno iza leđa. A to je ono što želite kad koristite mystery shopping,
zar ne? Promijeniti uslugu na bolje, a ne spremiti rezultate u ladicu.
Najvažnije je stvoriti u poduzeću atmosferu da svaki kupac može biti upravo
onaj tajni i da se na to ni ne obraća pozornost.
e) Ugovor
U ugovoru je bitno definirati međusobne obveze agencije i klijenta -
koje informacije klijent dostavlja i u kojem roku, što se točno očekuje
od agencije i u kojem roku, koji su točni termini provođenja mystery shoppinga
te oblik i rokovi izvještavanja, koji su financijski uvjeti i način plaćanja,
način čuvanje poslovne tajne, način rješavanja reklamacija te je na kraju
potrebno uvrstiti i sve elemente etičkih smjernica i minimalnih zahtjeva
za kvalitetan mystery shopping.
f) Upitnik za mystery shopping
Mystery shopping upitnici najčešće se sastoje od nekoliko dijelova.
Jedan dio obuhvaća prostor i eventualno izgled djelatnika, odnosno onaj
dio na koji djelatnici nemaju utjecaj ili imaju manji utjecaj. Zatim je
tu prodajni razgovor na koji djelatnici imaju u cijelosti utjecaj. U tom
dijelu mjere se njihove prodajne vještine. Tajni kupci po potrebi odgovaraju
na nekoliko pitanja o zadovoljstvu svojim kupovnim iskustvom i najčešće
pišu kronološki opis - sve što se dogodilo od ulaska do odlaska s prodajnog
mjesta.
Pitanja su najčešće zatvorenog tipa - je li se nešto dogodilo ili nije
kako bi osigurala što veću objektivnost. Tajnim se kupcima definiraju
mogući odgovori, a pružena im je mogućnost i da ih dodatno pojasne.
Upitnikom se mjere ponašanja za koje djelatnici znaju da se očekuju od
njih i o čemu su bili educirani. Najčešće su to uobičajeni elementi kvalitete
usluge i prodajnog razgovora - pozdrav, osmijeh, pogled u oči, nuđenje
pomoći, postavljanje otvorenih pitanja u svrhu identificiranja potreba
kupaca, prezentacija koristi od proizvoda, nuđenje dodatnih proizvoda,
poziv na kupnju, usluga na blagajni/prilikom plaćanja, zahvala na kupnji
ili posjetu te završni pozdrav uz osmijeh i pozdrav te poziv na ponovni
dolazak.
Opasnost koja najčešće prijeti, posebno kod prvog provođenja mystery shoppinga,
jest ubacivanje prevelikog broja pitanja u želji da se kad su već tajni
kupci na terenu provjeri još i ovo i ono... Najbolje je koncentrirati
se na najvažnije i maksimalno uvrstiti 25 do 30 pitanja koja se s vremenom,
kako se koji element usluge unaprijedi, mijenjaju kako bi se usredotočili
na sljedeće područje za unapređenje. Npr. ako je prostor uvijek čist i
uredan, radije uvrstite više pitanja oko nuđenja dodatnih proizvoda i
zaključivanja prodaje jer je to ono što ima direktan utjecaj na profitabilnost.
Pazite da ono što je predmet zadovoljstva i očekivanja kupaca ostavite
za provođenje istraživanja tržišta. Svaka metoda ima svoju svrhu i ako
imamo prevelika očekivanja od nje, neminovno nas očekuje razočaranje.
g) Izvještavanje
Velika većina profesionalnih agencija nudi online mogućnost izvještavanja
u roku od 24 sata, a trend je i sve kraći, u roku nekoliko sati. Osim
takvog kontinuiranog uvida u rezultate koji korisnicima omogućava potpunu
transparetnost podataka i brzu reakciju, agencija na kraju provođenja
vala procjena najčešće dostavlja i pismeni izvještaj prema prethodnom
zahtjevu klijenta. On obično obuhvaća pregled metodologije i cilja, ukupne
rezultate, zatim rezultate po aktivnostima, prodajnim mjestima, regijama
ili djelatnicima ovisno o dogovoru, te identificira što je potrebno promijeniti
i eventualno daje savjete kako to konkretno učiniti.
Što znači % u rezultatima?
Rezultati se prikazuju u % koji predstavljaju indeks zadovoljenja standarda
klijenta, tj. ako je za neku kategoriju rezultat 75%, znači da su % stvari
na koje su tajni kupci obratili pozornost prema dogovoru u trenutku njihova
posjeta bile u redu tj. prema standardima. Ako je za neku aktivnost npr.
početni pozdrav rezultat 33%, znači da je samo trećina tajnih kupaca bila
pozdravljena prilikom ulaska.
Zašto može doći do razlike u rezultatima zadovoljstva kupaca i mystery
shoppinga?
Rezultati mystery shoppinga i zadovoljstva kupaca najčešće koreliraju
i s vremenom kroz kontinuirano provođenje mystery shoppinga s odmakom,
stvarni kupci primjećuju poboljšanja rezultirana primjenama mystery shoppinga
i iskazuju veće zadovoljstvo u anketama.
Može se dogoditi da su rezultati mystery shoppinga veći od rezultata zadovoljstva
kupaca, tj. da je djelatnik sve „dobro" napravio po standardima,
ali kupac nije zadovoljan, dakle standardi su preslabi/preniski, tj. očekivanja
kupaca su se povećala.
Moguća je i suprotna situacija kad su rezultati mystery shoppinga niži
od rezultata zadovoljstva kupaca, tj. kad je kupac s prodajnog mjesta
otišao zadovoljan iako nisu ispoštovani standardi tvrtke -što je slučaj
kad možda „mjerimo krive stvari" tj. ono što kupcima nije (više)
bitno, a tražimo od djelatnika da to rade.
U konačnici, usluga je osjećaj, a mystery shopping mjeri izvedbu - je
li se nešto dogodilo ili nije.
h) Savjeti za komunikaciju rezultata
Prilikom komuniciranja rezultata provedenog mystery shoppinga imajte
na umu četiri faze njegove implementacije u poduzećima.
Pripremite se da će uvijek prvi puta svi s kojima ćete razgovarati krenuti
u komunikaciju s vama obrambeno, tražit će opravdanja za sebe, vlastite
odjele i tražit će sve eventualne greške u mystery shoppingu (vezano na
upitnik, vaš odjel kao naručitelja, nas kao agencije, tajne kupce, metodu
općenito i dr.).
Najvažnije je uvijek iznova naglašavati da je svaka informacija dobivena
mystery shoppingom snimka stanja u datom trenutku te informacija za unapređenje
cjelokupnoga poslovnog procesa i kvalitete usluge kupcima te da nije riječ
o traženju grešaka i krivaca.
Bitno je objasniti i što znače pojedini rezultati, posebno upravi i srednjem
menadžmentu. Problemi pojedine tvrtke često se vide na prodajnom mjestu
i u direktnom kontaktu prodavača i kupaca, međutim, to ne znači da su
prodavači krivi za sve te probleme.
Nitko ne može napraviti nešto što nije moguće niti nešto za što ga nitko
nije educirao niti će raditi nešto za što mu nitko nije jasno dao do znanja
da se to od njega očekuje.
Na bilo čije pitanje što to agencija provjerava bitno je naglasiti da
je to uvijek ono što klijent želi i pozvati ostale djelatnike da se uključe
svojim sugestijama u izradu upitnika. Mystery shopping najučinkovitiji
je kad su svi uključeni, od najniže hijerarhijske razine, ali i kad uživa
podršku top menadžmenta.
Pripazite kako srednji menadžeri npr. poslovođe prezentiraju dalje mystery
shopping i njegove rezultate prodavačima, posebno ako vi to niste u prilici
samostalno učiniti. Ni jedan šef dućana ne voli biti "loš" i
može se dogoditi da ta razina menadžmenta viče na ljude, uperuje prste
na krivce, prijeti im i sl. Tu situaciju možete izbjeći ukoliko netko
"neutralan" npr. kolege iz odjela edukacije, interni treneri
ili sl. otiđu u pojedine dućane i pobrinu se da je prodavačima pravilno
iskomuniciran mystery shopping, njegova svrha i ciljevi kao i rezultati.
Kronološke opise ne dajte na uvid nikome osim odjelu edukacije i odjelu
koji je naručitelj istraživanja (marketing ili sl.) te po zahtjevu top
menadžmentu. Ostalima prenesite ukupne rezultate i iznesite područja koja
je potrebno poboljšati.
Kad prođe prvi šok od novosti i promjena, djelatnici prihvate mystery
shopping, ali još neko kraće ili dulje vrijeme nastoje tražiti tajne kupce
po dućanima. Pritom je nužno svima dati do znanja i internim procedurama
osigurati da je traženje tajnih kupaca neprihvatljivo ponašanje jer se
na taj način uznemiravaju redovni kupci te je potrebno naglasiti da zapravo
svaki kupac može biti onaj tajni. Nemojte se iznenaditi ako vas prodavači
budu zvali da vam ponosno jave kako su „pronašli tajnog kupca, bio je
danas tu" u vrijeme kada uopće niste naručili istraživanje. No s
vremenom djelatnici prihvaćaju mystery shopping kao sastavni dio posla,
a kvaliteta usluga se nastavlja poboljšavati.
i) Pravilna upotreba rezultata
Ne možemo dovoljno naglasiti da je za mystery shopping ključno osigurati
pravilnu primjenu rezultata. Znači ne tražiti tko je kriv, tko je nešto
pogriješio nego se koncentrirati na uslugu u cijelini i na ukupne rezultate
i što se može unaprijediti. Ako neki pojedinac odskače izvrsnim rezultatima,
svakako ga možemo i moramo pohvaliti, ali u suprotnom slučaju bitno je
osigurati asertivnu povratnu informaciju u četiri oka, coaching i edukaciju
kao i motivaciju djelatnika. Mnoge firme u svoj sustav nagrađivanja djelatnika
implementiraju i rezultate mystery shoppinga koji je tada dio bonusa.
Ni u kojem se slučaju samo rezultati mystery shoppinga ne smiju upotrebljavati
za otpuštanje djelatnika kao ni za kreiranje lažne potražnje ili pak kao
sredstvo za nelojalnu konkurenciju.
9. Četri faze primjene mystery shoppinga
Neovisno o kvaliteti pripreme mystery shopping programa, poduzeća obično
prolaze kroz sljedeće četiri faze u njegovoj primjeni:
1. faza: poricanje
Prva faza mnogih poduzeća koja prati pokretanje mystery shopping programa
jest poricanje - u smislu da se rezultati u maloj ili nikakvoj mjeri smatraju
točnima. U prvoj fazi česti su komentari: Nije moguće da moja djelatnica
nje zahvailla kupcu. Svi moji djelatnici to sigurno rade. Subotom je uvijek
gužva, pa nje niti mogla pozdraviti i sl. Kritike u ovoj fazi koncentriraju
se oko menadžmenta, mystery shopping agencije, tajnih kupaca te odabranih
scenarija i sadržaja upitnika.
Postoji veći broj razloga za prvu fazu poricanja uključujući i:
• opću sumnju u sve korporativne programe,
• lošu komunikaciju vezanu uz načine korištenja rezultata mystery shoppinga,
• bacanje krivnje za loše rezultate na "loš dan" ili "lošeg
djelatnika" i dr.
2. faza: prihvaćanje
Kako se posjeti prodajnim mjestima ponavljaju u valovima, korporativna,
regionalna i područna razina djelatnika počinje primjećivati uzorke koji
se pojavljuju u podacima i prihvaćati mogućnost njihove vjerodostojnosti.
Prihvaćanje rezultata mystery shoppinga kao istine obično zahtijeva provođenje
nekoliko valova istraživanja. Menadžerima je vrlo jednostavno poreći rezultate
pojedinačnog posjeta prodajnom mjestu racionalizirajući kako je "to
bio loš dan", ili kako je riječ baš o "najgorem zaposleniku".
No nakon ponovljenih posjeta uočavaju se pravilnosti u rezultatima bez
obzira na vrijeme ili dan u tjednu kada je posjet obavljen. Tada postaje
očigledno da se rezultati ne mogu pripisati pojedinom zaposleniku ni pojedinom
prodajnom mjestu te je prihvaćanje sljedeća faza i ključ uspjeha.
Prihvaćanje se može požuriti ukoliko:
• menadžment jasno izražava ciljeve mystery shoppinga i ističe kako ga
koristi kao alat za unapređenje kvalitete usluge, a ne sustav kažnjavanja,
• terensko osoblje poput voditelja prodajnih mjesta ima mogućnost raspraviti
dobivene rezultate i dobiti dodatne povratne informacije na svoje upite.
Nakon prihvaćanja rezultata kao značajnih i korisnih, na prodajnim se
mjestima mogu početi implementirati rješenja.
3. faza: primarne nagrade
Prateći implementaciju i provođenje rješenja za poboljšanje mystery shopping
rezultata, a time i kvalitete usluge, na red dolaze primarne nagrade.
Iako su možda poboljšani rezultati početni cilj, posebno nakon uključivanja
poticaja jednom kad se radni učinak počne poboljšavati i kad se početni
cilj usmjeri prema poboljšanju usluge nasuprot osvajanju nagrada, počinju
se stjecati prave pogodnosti ili primarne nagrade kao što su:
• poboljšano zadovoljstvo kupaca (smanjenje broja pritužbi, povećani broj
pohvala i sl.)
• povećana prodaja,
• vanjske nagrade za kvalitetu usluge i dr.
4. faza: kulturna indoktrinacija
Jednom kada poduzeće počne stjecati spomenute nagrade, vidljiva je veza
između mystery shopping programa, koji se koristio kao alat za poboljšanje,
i dobivenih nagrada. Poduzeće na svim razinama ne može više ni zamisliti
rad bez mystery shoppinga ni vraćanje na prijašnju razinu radnog učinka.
Ova faza poznata je pod nazivom kulturna indoktrinacija. Iskustva čak
bilježe situacije da klijenti otkažu ili smanje mystery shopping zbog
ograničenja budžeta da bi ih kasnije dočekali zahtjevi terenskih organizacija
da ga ponovno uspostave.
Ukoliko su poduzeća svjesna da su sve ove faze normalne i nužne, mystery
shopping će se implementirati s još većim i bržim uspjehom.
10. Tko su tajni kupci?
Tajni kupci su osobe koje na zahtjev anonimno kontaktiraju poduzeća pretvarajući
se da su potencijalni i redovni kupci i iz kupčeve perspektive objektivno
mjere kvalitetu pružene usluge prema unaprijed definiranim kriterijima
i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom kupovnom iskustvu.
Suprotno najčešćem mišljenju, tajni kupci nisu zahtjevni ni "teški"
ljudi već prosječne osobe koje odgovaraju profilu ciljanog kupca klijenta.
Njihov posao nije traženje grešaka već objektivno izvještavanje o svemu
što se dogodilo tijekom određenoga kupovnog iskustva.
Kako se na temelju informacija dobivenih od tajnih kupaca donose poslovne
odluke koje sve više utječu na karijere zaposlenika, ne može svatko biti
tajni kupac.
Sve osobe koje su punoljetne mogu se prijaviti za posao tajnog kupca,
međutim, odličan tajni kupac treba biti odgovorna, pouzdana, objektivna
osoba, koja je iskrena i pridaje pažnju detaljima i odlično ih pamti,
pedantna je, poštuje upute i rokove, dobro je organizirana i želi poboljšati
kvalitetu usluge.
Iako je zabavan, posao tajnog kupca veoma je odgovoran jer u današnoj
eri mystery shoppinga utječe na karijere zaposlenika i menadžmenta, tako
što se rezultati mystery shoppinga sve češće implementiraju u sustav nagrađivanja.
Zato se tajni kupci moraju veoma pažljivo odabrati. Osim provjere potrebnih
spomenutih osobina i vještina pisanja tzv. testnom procjenom važno je
provjeriti i motivaciju. S odabranim tajnim kupcima potpisuje se ugovor
o djelu jer je najčešće u svim zemljama ovo honoraran posao.
Ugovor o djelu regulira obveze agencije i tajnog kupca, dok izjava o poštivanju
etičkih načela tajnih kupaca osigurava da oni postupaju etično u radu.
Spomenuta izjava dostupna je na www.mysteryshop.org
Nakon sklapanja ugovora tajni kupci prolaze pismenu i usmenu edukaciju
o mystery shoppingu, te kasnije isto zasebno za svaki projekt u kojem
sudjeluju.
Njihov se rad kontunuirano prati, a svaka procjena se ocjenjuje s obzirom
na količinu i kvalitetu opaženih detalja, izvršavanje zadatka na vrijeme
i prema uputama te kvaliteti napisanog izvještaja.
11. Mystery shopping jučer, danas, sutra
Mystery shopping u početku je bila tehnika koji su koristili privatni
istražitelji kako bi u bankama i maloprodajnim mjestima spriječili krađe
od strane zaposlenika.
1920-ih godina američki trgovci na malo počeli su koristiti pojam "mystery
shopping" za metodu mjerenja kvalitete usluge putem tajnih kupaca.
1970-ih i 1980-ih godina intenzivnim PR aktivnostima populariziran je
mystery shopping. 1990-ih godina, potaknuta internetskom revolucijom,
mystery shopping industrija doživljava nagli rast i prihvaćanje.
Kao rezultat tog rasta, Michael Bare i Mark Michelson 1997. osnivaju MSPA,
Mystery Shopping Providers Association s ciljem definiranja strogih etičkih
načela i standarda poslovanja mystery shopping industrije. Ulaskom u 21.
stoljeće razvoj online softverskih rješenja za provođenje mystery shoppinga
u potpunosti je promijenio mystery shopping industriju.
U godinama koje su pred nama mystery shopping industriju očekuju sljedeći
izazovi:
• očuvanje kvalitete i integriteta tajnih kupaca,
• sve brže dostavljanje izvještaja bez žrtvovanja njihove kvalitete,
• educiranje tajnih kupaca, postojećih i potencijalnih korisnika kao i
pružatelja ove usluge o stvarnostima mystery shoppinga,
• povećanje broja pružatelja mystery shoppinga i vrsta usluga koje nude.
PROCITAJ
/ PREUZMI I DRUGE SEMINARSKE RADOVE IZ OBLASTI:
|
|
preuzmi
seminarski rad u wordu » » »
Besplatni
Seminarski Radovi
|
|