Marketing istraživanje i istraživanje tržišta

Savremeno tržište karakteriše kompleksnost, turbulentnost i porast neizvesnosti izazvan čestim pojavama inovacija u svim oblastima poslovanja. Inovacije jačaju kompetitivnost i dovode do diskontinuiteta koji utiče na prestanak važenja dotadašnjeg načina poslovnog razmišljanja, odlučivanja i akcije. Preduzeća su primorana da neprekidno prikupljaju informacije i o svom unutrašnjem okruženju (o sopstvenim snagama i slabostima), ali pre svega o spoljnom okruženju -potrošačima, konkurentima, partnerima, državi i njenoj ekonomskoj politici. Informacije su bitne ne samo zbog praćenja okruženja, već i zbog predviđanja kretanja u okruženju, ali i zbog kreiranja promena koje bi mogle unaprediti poslovanje i poboljšati konkurentnost preduzeća. Zbog svega navedenog značaj koji informacije imaju za jedno preduzeće, bez obzira na njegovu veličinu i delatnost kojom se bavi, ogroman je. Bez kvalitetnih informacija nema ni kvalitetnih poslovnih odluka. Karakteristike kvalitetnih informacija su:
1. preciznost
2. tačnost
3. pravovremenost
4. potpunost
5. jasnost

Savremena preduzeća prihvatila su marketing koncepciju po kojoj je u fokusu preduzeća potrošač, njegove potrebe i želje. Da bi uspešno poslovalo, preduzeće mora da upozna potrošača svojih proizvoda/usluga, da prepozna njegove potrebe, da bude sposobno da ih predvidi i da ih zadovolji bolje nego konkurencija. Zbog toga, neophodno je kontinuirano prikupljati informacije o potrošačima kako bi se donosile kvalitetne poslovne odluke koje će uticati na poboljšanje pozicije koje preduzeće zauzima na tržištu.Razlozi zbog kojih preduzeća u savremenim uslovima poslovanja prihvataju marketing koncepciju i teže da na što efikasniji način prikupljaju, obrađuju i koriste informacije su:
1. jačanje konkurencije i neophodnost inovacija,
2. porast značaja različitih tehnologija, a naročito informacionih,
3. globalizacija,
4. sve veći zahtevi potrošača,
5. ponuda veća od tražnje - tržište kupca,
6. porast troškova marketinga - neophodnost da se marketinške aktivnosti obavljaju efikasnije i efektivnije,
7. neizvesnost.

Marketing istraživanja tržišta najbolje je započeti kao u svakoj nauci, postavljanjem osnovnih pitanja; šta, kako, kada i zašto. Prevedemo li ova opšta pitanja na koje nauka traži odgovor na uobičajni jezik, onda u kontekstu marketinga, tražimo odgovore na pitanja:

ŠTA..
- naš proizvod znači svakom od utvrđenih ciljnih grupa, -naš proizvod znači kupcu u odnosu na supstitute proizvoda -naš proizvod znači kupcu u odnosu na proizvode konkurencije. -koje su to koristi koje kupac od proizvoda očekuje.

ZAŠTO...
-kupci kupuju naše proizvode
-su ranije kupovali , a sada su prestali kupovati,
-kupuju supstitute proizvoda,
-kupuju proizvode konkurencije,
-uopšte ne kupuju takvu vrstu proizvoda.

KADA ...
-treba da ukaže da li se radi o proizvodu sa stalnim tržištem ili se radi -o proizvodu sezonskog, prazničkog karaktera.

KAKO ...
-ući na tržište i pristupiti kupcu
-oblik plaćanja (kredit,zamjena staro za novo lizing i dr.) GDE ...
-mesto kupovine (maloprodaja, veletrprodaja, izvoz i dr.) -raspored proizvoda u prodavnici

Do sada stečena znanja iz područja mundologije - kulturno civilizacijskih paradigmi, socijalne psihologije, ponašanja grupe, psihologije ponašanja pojedinaca i osobine naroda omogućuje nam da se kod kontunuiranog procesa istraživanja tržišta i marketinga primjeni integralna nauka. Dakako da će poslije sticanja znanja u instrumentima marketinga miksa (proizvod, kanali, cene i promocija, promotivni miks, prodaja, propaganda i odnosi s javnošću) biti otklonjene sve dileme, odnosno sposobnost da se mikroekonomija tržišno promišlja, znatno porasti, što danas kod nas nije situacija.

2.MARKETING ISTRAŽIVANJE

Marketing istraživanje predstavlja veoma važno sredstvo za smanjenje rizika i neizvesnosti pri donošenju marketing odluka. Svrha marketing istraživanja je da omogući bolje povezivanje preduzeća sa sopstvenim kupcima i potrošačima putem informacija koje se koriste za:
1. identifikovanje i definisanje marketing mogućnosti i problema
2. generisanje i ocenu marketing akcija
3. praćenje marketing aktivnosti
4. bolje razumevanje marketinga

Marketing istraživanje, dakle, predstavlja organizovanu aktivnost koja za cilj ima povećanje kvaliteta marketing odluka. Putem marketing istraživanja definišu se nove mogućnosti poslovanja i rizik koji one nose, pribavljaju se informacije za proaktivnu strategiju, omogućava se kvalitetnije definisanje ciljeva, kao i kvalitetnije planiranje, organizovanje i kontrola. Takođe, pošto je najčešće usmereno ka potrošačima, marketing istraživanje predstavlja način za komunikaciju sa potrošačima i, vrlo često, osnov za formulisanje propagandne kampanje i reklamnih poruka.

Predmet marketing istraživanja najčešće je:
1. procena uspešnosti sa kojom preduzeće sprovodi svoju strategiju i ostvaruje ciljeve
2. predviđanje tražnje i prodaje
3. motivi i ponašanje potrošača
4. efikasnost instrumenata marketing miksa
5. tržišna pozicija preduzeća

Cilj istraživanja je da akumulira, prihvati i transformiše određena znanja u poslovnu strategiju kompanije.
Sprovodi se preko sopstvenih odeljenja za istraživanje ili angažovanjem stručnih institucija. Izvršioci su: marketing istraživači, statističari, biheviorističari, informatičari, itd.

Iako postoje profesionalne organizacije koje nude usluge marketing istraživanja, preduzeće i samo može organizovati istraživanja putem kojih će se bolje upoznati pre svega sa osnovnim karakteristikama svojih potrošača, njihovim potrebama i motivima. U savremenim uslovima čak i najmanja preduzeća poseduju informacioni sistem koji im može olakšati proces donošenja odluka i pomoću kojeg mogu pronaći inovativna rešenja poslovnih problema. Kako je u suštini preduzetništva upravo rešavanje problema na inovativan način, veoma je bitno upoznati se sa statističkim metodama i tehnikama marketing istraživanja, kao i sa metoma prikupljanja, klasifikovanja, prezentovanja i razumevanja informacija do kojih preduzeće može doći.

2.1. Područja marketing istraživanja

Područja marketing istraživanja mogu biti:

1. Istraživanje ciljnog okruženja,
2. Istraživanje operativnog okruženja,
3. Istraživanje karakteristika tržišta,
4. Istraživanje proizvoda,
5. Istraživanje distribucije i prodaje,
6. Istraživanje promocije,
7. Istraživanje cene.

2.2. Proces marketing istraživanja

Prema F. Kotler-u proces marketing istraživanja obuhvata sledeće faze:
1. Definisanje ciljeva i predmeta istraživanja
2. Razrada plana istraživanja
3. Prikupljanje podataka
4. Obrada i analiza podataka
5. Prezentacija rezultata i izrada izveštaja

2.3. Definisanje ciljeva i predmeta istraživanja

Definisanje ciljeva i predmeta istraživanja je polazna osnova čitavog procesa. Ono ne sme biti ni preusko ni preširoko. Ukoliko precizno ne definišemo ciljeve i predmet istraživanja ni rezultati neće biti zadovoljavajući. Ciljevi npr. mogu da budu:
1. Analiza i definisanje postojeće situacije na tržištu,
2. Povećanje tražnje za proizvodima konkretnog prduzeća,
3. Poboljšanje odnosa sa ciljnim kupcima i sl.

2.4. Razrada plana istraživanja

Razrada plana zahteva utvrđivanje:
1. Izvora podataka (tržište, kupci, poslovni partneri, izveštaji, bilansi, obračuni)
2. Pristupa istraživanju,
3. Instrumenata istraživanja (upitnik, mehanička sredstva, anketa, eksperiment i sl.),
4. Plana uzrokovanja (koga, koliko i kako izabrati ispitanike)
5. Tehnike kontaktiranja (pošta, telefon i lični intervju).

U zavisnosti od cilja i predmeta istaživanja određujemo pre svega instrument istraživanja kao i tehnike kontaktiranja. Nije dobro zameniti redosled ova dva koraka i na osnovu raspoloživih insrumenata birati predmet istraživanja.

2.5. Prikupljanje podataka

Prikupljanje podataka je marketing istraživanje u najužem smislu. Oblici prikupljanja i registrovanja podataka, u zavisnosti od korišćenih metoda i tehnika su:
1. Verbalna provokacija (prilikom ispitivanja)
2. Opažanje spoljašnjih manifestacija određene pojave (prilikom posmatranja)
3. Stvaranje eksperimentalne situacije i aktiviranje eksperimentalnih činilaca (prilikom
eksperimenta)

Oblik prikupljanja i registrovanja podataka se određuje u razradi plana istraživanja i tesno je vezan sa ciljem i prdmetom istraživanja.

Dva bazična pitanja na koja je potrebno odgovoriti: koje podatke prikupiti i kako doći do tih podataka. Izvori podataka se dele na:
- primarne
- sekundarne Mada se češće dele na:
- interne
- eksterne.
Primarni podaci su neophodni u većini istraživanja koja preduzimaju preduzeća za potrebe donošenja svojih odluka.
Sekundarni podaci se dele na dva izvora:
- internog karaktera (evidencija i dokumentacija u preduzeću)
- eksternog karaktera (izveštaji i publikacije državnih, javnih i drugih institucija)

Ukoliko se primarni podaci odnose na ponašanje, podaci se mogu podeliti na:

- podatke o prošlim ponašanjima (sada stanja) i
- podatke o budućim ponašanjima

Prema stepenu pouzdanosti i učestalosti upotrebe, razlikujemo primarne podatke koji se odnose na:
- činjenice
- mišljenja (stavove)
- motive, odnosno pobude

Tri bazična načina da se terminskim istraživanjem dođe do prikupljanja primarnih podataka: ispitivanjem, posmatranjem i eksperimentom.

2.6. Metode i tehnike marketing istraživanja

Metode i tehnike marketing istraživanja su:
— metod i spitivanj a
— metod posmatranja
— eksperimentalni metod
— tehnike motivacionih istraživanja

A) METOD ISPITIVANJA

Metod ispitivanja se sastoji u postavljanju pitanja licima od kojih prikupljamo podatke i njihovom davanju odgovora u usmenom ili pismenom obliku. Kod nas se za ovu metodu koriste izrazi anketiranje (ispitivanje pomoću upitnika) ili intervjuisanje (slobodni razgovor pomoću podsetnika). Ova metoda ima najširu primenu prilikom prikupljanja primarnih podataka. Njome se prikupljaju podaci o činjenicama, mišljenjima i motivima.

Prema načinu izvora ankete se mogu podeliti u dve grupe:
- U prvu dolaze uzorci koji se biraju bez ograničenja (uzorci birani na temelju verovatnoće) - slučajan izbor jedinica u uzorku. Ovu grupu čine prost slučajan uzorak, stratifikovani slučajni uzorak, višestepeni slučajni uzorak, panel uzorak i zonski uzorak.
- Drugu grupu čine ankete izabrane po metodu kvota, reč je o namernom izboru. U ovu grupu spadaju prigodni, namerni i kvotni uzorak.

Oblici komuniciranja sa izvorima podataka (načini ispitivanja):
- lično komuniciranje između ispitivača i ispitanika; koje se deli na: strukturirano i
nestrukturirano lično komuniciranje
- komuniciranje dopisnim putem
- komuniciranje putem telefona
- komuniciranje putem računara

Intervju je metod prikupljanja informacija pri kojem ispitivač (anketar) vodi razgovor - postavlja pitanja ispitaniku. To je najrašireniji način prikupljanja informacija. Kada se pitanja postavljaju direktno - vode neposredno razgovor, tada se takva metoda prikupljanja podataka naziva personalni intervju. Personalni intervju može da se izvede kao:
- struktuirano lično komuniciranje: je takvo ispitivanje ispitanika kod kojeg on odgovara na unapred pripremljena pitanja. Ispitivač u toku intervjua sledi pitanja definisana u upitniku, te od kvaliteta upitnika umnogome zavisi i nivo dobijenih odgovora. Osnovni uslov uspeha jeste dobro sastavljen upitnik i dobra organizacija rada na terenu.

Prednosti su:
- prikupljene odgovore moguće je racionalizovati u obradi i analizi, te se mogu dobiti brži i bolji zaključci.
- ispitivač ne mora biti stručnjak.
- nestruktuirano lično komuniciranje: vezano je najčešće za motivaciona istraživanja koja treba da omoguće prodor "ispod kože".

Ovim se vidom ispitivanja indirektnim putem - putem slobodnog razgovora između ispitivača i ispitanika (bez upitnika) dolazi do potrebnih podataka. Nastoji se saznati sve više o motivima ponašanja i ličnosti ispitanika. Ispitivač mora posedovati određene kvalitete - možda bi to trebao biti psiholog.

Upitnik ili anketni list je instrument koji se primenjuje u svrhu prikupljanja i registrovanja pri ispitivanju potrošača.

Poređenje različitih metoda kontaktiranja

Licem u lice Telefon Pošta Internet
Upitnik
Upotreba pitanja otvorenog tipa Visoko Srednje Nisko Nisko
Mogućnost za proveru Visoko Srednje Nisko Nisko
Upotreba vizuelnih pomagala Visoko Loše Visoko Visoko
Osetljiva pitanja Srednje Nisko Visoko Nisko

Resursi
Troškovi Visoko Srednje Nisko Nisko
Uzorkovanje
Široko rasprostranjena populacija Nisko Srednje Visoko Visoko
Stope odgovora Visoko Srednje Nisko Nisko
Eksperimentalna kontrola Visoko Srednje Nisko Nisko

Intervjuisanje
Kontrola nad tim ko popunjava upitnik Pristrasnost ispitivača

Visoko Visoko Nisko Nisko/Visoko Moguće Moguće Nisko Nisko

B) METOD POSMATRANJA

Po Wassonu tri bitna obeležja sistematskog posmatranja:
- sistematsko planiranje usmereno na specifične ciljeve istraživanja
- sistematsko registrovanje svih događaja koje posmatramo
- pažljiva provera i kontrola radi saznanja o potpunosti posmatranja i verodostojnosti dobivenih podataka.

Metodom posmatranja može se saznati ko, šta, kako, kada, gde i koliko kupuje. Posmatranjem se mogu prikupiti isključivo podaci o činjenicama, dok se mišljenje i motivi određenog ponašanja ljudi prikupljaju metodom ispitivanja. Posmatranjem se saznaje sadašnje, ali ne i prošlo, ni buduće stanje.

Prema načinu posmatranja i registrovanih činjenica razlikujemo:
- strukturirano i nestrukturirano posmatranje
- posmatranje u prirodnim i veštačkim uslovima
- posmatranje kada ljudi znaju da su posmatrani i kada to ne znaju

Strukturirano posmatranje je kad posmatrač posmatra tačno definisane pojave i drži se unapred formulisane liste koju popunjava. Strukturirano posmatranje omogućava maksimalnu objektivnost jer posmatrač unosi podatke u pripremljen formular - snimački list. Ovakve podatke je lako sređivati, obrađivati i analizirati. Rad posmatrača lako je kontrolisati.
Nestrukturirano posmatranje je slobodno bez okvira - pisanog formulara - snimačkog lista. Kada se pojave ne mogu standardizovano formulisati posmatrač sam pronalazi najbolji način prikupljanja i registrovanja podataka koji nas interesuje. Primenjuje se kada želimo da sagledamo rad prodavca i utisak koji kupci stiču o njemu. Opisni atributi ovde mogu biti od pomoći (dobar, loš, osrednji, poznaje, ne poznaje itd)

Posmatranje kada ljudi znaju da su posmatrani i kada to ne znaju: diskretno i indiskretno posmatranje.

Metod posmatranja karakteriše niz prednosti i nedostataka.
- mogućnost relativno brzog dobijanja potrebnih podataka
- isključenje subjektivnih elemenata
- tačnost i objektivnost pojava utvrđenih posmatranjem

Razlozi ograničene primene (nedostaci) ovog metoda su:
- nemogućnost merenja svih relevantnih tržišnih manifestacija isključivo posmatranjem
- visoki troškovi koje izaziva primena ovog metoda kod posmatranja većeg osnovnog skupa
- ne pruža dovoljno elemenata koji pokazuju na motive ponašanja potrošača.

C) EKSPERIMENTALNI METOD

Eksperimentalni metod se uspešno koristi kod:
- testova za potrebe propagande, pakovanja i dizajna
- testova za potrebe planiranja i razvoja novih proizvoda

Nedostaci eksperimentalne metode: u toku eksperimenta na eksperimentalne jedinice deluje različit broj nekontrolisanih varijabli. Tržišni faktori koje je nemoguće kontrolisati utiču da se ne dobije jasna slika o delovanju kontrolisanih varijabli, čime se dovodi u pitanje i jasnoća rezultata
koji se dobijaju. Uspešno obavljanje eksperimenta zahteva velike metodološke i organizacione pripreme. Visok organizacioni napor i relevantno dug vremenski period. Kako se tržišni uslovi brzo menjaju tako se i odluke moraju brzo donositi. Pažnja je posebno na organizacionoj strani problema. Primena eksperimentalnog metoda u prikupljanju primarnih informacija po pravilu zahteva velike troškove.

Prema mestu izvođenja eksperimenta razlikuje se:
- eksperiment izveden na tržištu
- laboratorijski eksperiment
- panel (potrošača - domaćinstava i prodavnica)

Najčešći oblici panela potrošača su:
- paneli čiji je cilj praćenje izmena u ponašanju potrošača pri kupovini
- paneli čiji je cilj praćenje izmena u stavovima potrošača
- paneli čiji je cilj praćenje strukture i frekvencije izloženosti pojedinim medijima masovnog komuniciranja

D) TEHNIKE MOTIVACIONIH ISTRAŽIVANJA

Tehnike motivacionih istraživaja su:
- dubinski intervju
- testovi asocijacije
- test nedovršenih rečenica
- tehnika igranja uloga
- aperceptivni test

Analiza (obrada) podataka obuhvata:
Prvi deo je OBRADA PRIKUPLJENIH PODATAKA gde spada:
- kontrola
- klasifikacija
- tabeliranje
Drugi deo je ANALIZA, a treći deo je IZVEŠTAJ. Odlike izveštaja:
- tačnost
- jasnoća
- celovitost
- sažetost

D.1. Terminski plan

Mrežni dijagram je korisno sredstvo za izradu termin-plana istraživanja, pomoću kojeg se celokupno raspoloživo vreme može racionalno planirati, jer u postupku istraživanja marketinga ima faza koje se mogu paralelno obavljati.
Posao oko izrade mrežnog dijagrama se zasniva na dve bitne predradnje:
- Utvrđivanje spiska svih aktivnosti i njihove međuzavisnoti
- Procena vremena potrebnog za obavljanje svake pojednine aktivnosti. Lehmann ističe dva područja pogrešne koncepcijske uloge marketing istraživanja:
- Marketing istraživanje ne donosi odluke
- Marketing istraživanje ne garantuje uspeh

2.7. Analiza i predviđanje tražnje

Razlozi istraživanja (analize) tržišta: zahtevi kupaca i napredak tehnologija. Ako posmatramo tržišni aspekt tražnje razlikujemo nekoliko nivoa:
- globalno
- nacionalno
- regionalno
- lokalno
- nivo svakog pojedinačnog potrošača

Ukoliko se posmatra preduzeće, merenju tražnje pristupamo sa nekoliko nivoa:
- prodaja grane ili ukupna prodaja
- prodaja preduzeća
- prodaja grupe proizvoda
- prodaja pojedinačnog proizvoda

Ukoliko se posmatra vremenski, merenju tražnje pristupamo sa nekoliko nivoa:
- kratkoročno
- srednjoročno
- dugoročno

Prema Barkeru razlikuje se sledeće tražnje:
- efektivna (tražnja zasnovana na kupovnoj moći potrošača)
- latentna (potrošači nisu u mogućnosti da je zadovolje zbog nedostatka kupovine)
- potencijalna tražnja (potrošači imaju kupovnu moć ali ne kupuju sada)

Različita tumačenja pojma tražnje i to kao:
- količinu potrošnje
- cenu potrošnje
- izdatak potrošača za neku robu
- skalu potrošnje kod različitih alternativnih cena
- čisto psihološki

Sa marketinškog stanovišta tražnja se definiše kao ukupnost nosilaca (tržišnih subjekata) i njihovu spremnost i mogućnost da kupe robu ili određene usluge u datom vremenu i prostoru po ceni koja ne prelazi određenu gornju granicu. Uobičajena klasifikacija tražnje: primarna tražnja i selektivna tražnja.

Promena tražnje jednog dobra široke potrošnje, prema Stameru, zavisi od:
- porasta stanovništva,
- rasta dohotka po stanovniku,
- kretanja cene posmatranog, supsticionalnog ili komplementnog proizvoda, i
- strukture potreba (i navika) potrošača.

Bitni činioci tražnje dobara široke potrošnje (svakodnevnih potreba) su:
- broj potrošača
- realni dohodak po potrošaču - dohodovna elastičnost tražnje
- realna cena proizvoda - cenovna elestičnost tražnje
-realna cena najvažnijeg supstitucionog i komplementarnog proizvoda - ukrštena elastičnost
tražnje
- navike potrošača
Na strani proizvodnih dobara može se uočiti da je: Prvi činilac tražnje ostvarena dobit preduzeća, i ne samo to nego i raspodela. Ova sredstva se mogu povećati putem kredita dobijenih od kreditnih institucija ili drugih subjekata. Kreditni uslovi su veoma bitan činilac tražnje. Drugi činilac je stepen zastarelosti opreme, odnosno nastojanje preduzeća da poveća produktivnost rada. Da bi se zadovoljile potrebe tržišta po pitanju kvaliteta i ostalih performansi pribegava se rekonstrukciji opreme a nekad i izgradnji novih kapaciteta. Treći činilac jeste cena reproduktivnog dobra. Bez obzira na vrstu proizvoda pri analizi tražnje treba sagledati sledeće činioce:
- broj potrošača (stanovnika),
- dohodak (dobit preduzeća),
- cene i
- navike potrošača pri kupovini.

Najčešće se uzimaju sledeći parametri kao faktori tražnje (broj potrošača kao činilac tražnje):
- broj domaćinstava,
- prosečan broj članova domaćinstava,
- karakteristike domaćinstava prema izvorima prihoda,
- obeležja domaćinstava prema vrsti naselja.

Kvalitet proizvoda sadrži u sebi 3 komponente: svojstva, pakovanje, obeleževanje.

2.8. Predviđanje prodaje

Tržište se deli sa stanovišta prodaje preduzeća na:
- sadašnje tržište prodaje našeg preduzeća,
- sadašnje tržište konkurencije,
- tržište relativnih nepotrošača i
- tržište apsolutnih nepotrošača.

Dimenzije prodajnog tržišta: potencijal tržišta, potencijal prodaje, učešće na tržištu. Metoda (tehnike) predviđanja prodaje: subjektivna i objektivna Podela subjekltivnih metoda:
1. ispitivanje namera potrošača,
2. rukovodilački metod,
3. metod anketiranja,
4. predviđanja eksperata.

Podela objektivnih metoda:
1. analiza vremenskih serija,
2. statistička analiza tražnje.

2.9. Istraživanje konkurencije

Postoje tri oblika konkurencije, a to su:
- generička konkurencija
- konkurencija između proizvoda
- konkurencija između preduzeća

Generička konkurencija znači konkurenciju u okviru celokupne raspodele nacionalnog dohotka („svi protiv svih"), odnosno, ona nastaje između svih proizvoda koji su u mogućnosti da zadovolje određene potrebe u okviru jednog društva.
Proizvodna konkurencija se ogleda u tržišnoj borbi između proizvoda (i marki) koje imaju istu ili sličnu namenu. To je konkurencija između različitih marki zubnih pasta, automobila...
Konkurencija između preduzeća odvija se među preduzećima koja imaju približno podudarne proizvodne programe, tj. slične ili supstitutivne proizvode.

2.10. Tipovi marketing istraživanja

a) AD-HOC ISTRAŽIVANJA
b) KONTINUIRANA ISTRAŽIVANJA

a) AD HOC ISTRAŽIVANJE je istraživački projekat koji je fokusiran na specifičan problem, pri čemu se podaci sakupljaju u jednom vremenskom intervalu od jednog uzorka ispitanika. Primjer za ad hoc istraživanje je ispitivanje korišćenja proizvoda i stavova o njemu, testiranje proizvoda, ispitivanje korporativnog imidža.

Ad hoc istraživanja mogu biti:
1. Istraživanja prilagođena korisniku- dizajnirana su na osnovu uputstva koje klijent daje agenciji za marketing istraživanja ili internom marketing istraživaču i skupa su.
2. Omnibus ispitivanja - redovna ispitivanja koje obavlja kompanija specijalizovana za istraživanje tržišta koja postavlja pitanja ispitanicima.Obično se sprovodi na uzorku od 1000 do 2000 ispitanika (na primjer, podaci o vlasništvu)

b) KONTINUIRANO ISTRAŽIVANJE je intervjuisanje istog uzorka ljudi više puta. Glavni
tipovi su:
1. Potrošački paneli
2. Maloprodajne revizije
3. Paneli televizijskih gledalaca
4. Marketinške baze podataka
5. Sistemi za menadžment odnosa sa kupcima CRM
6. Analiza web sajtova

POTROŠAČKI PANEL čine potrošači iz domaćinstava koji tokom vremena pružaju informacije o svojim kupovinama.Na taj način se može istražiti demografski profil osobe i lojalnost.
MALOPRODAJNA REVIZIJA je tip kontinuiranog istraživanja kada se prati prodaja proizvoda preko maloprodajnog lokala.Prodaja brendova se prati putem laserskog skeniranja barkodova na ambalaži, ali se ne može izmjeriti lojalnost.
PANELI TELEVIZIJSKIH GLEDALACA mjere veličinu auditorijuma iz minuta u minut. Koriste se piplmetri da se utvrdi da li su televizori uključeni, koji program se posmatra, ko posmatra program.
MARKETINŠKE BAZE PODATAKA - kompanije sakupljaju podatke o kupcima, koji se
čuvaju u marketinškim bazama podataka, koje sadrže ime, adresu, telefonski broj, ranije transakcije kupca. Primjer kartice lojalnosti
CRM obuhvata metodologiju, tehnologiju i kapacitete za elektronsku trgovinu koje kompanije koriste da bi upravljale svojim odnosima sa kupcima.
ANALIZA WEB SAJTOVA- merenje koji djelovi sajta se najčešće posjećuju, koji se proizvodi kupuju, koji metod plaćanja se koristi, kojom brzinom se preuzimaju podaci sa sajta.

2.11. Pristupi sprovođenja marketing istraživanja

Marketing istraživanje može sprovesti sama organizacija ili se mogu unajmiti usluge profesionalne agencije za marketing istraživanja. Kada istraživanje nije obimno , kompanije koriste svoje marketing odjeljenje a ako u istraživanju treba iskustvo koriste agencije, koje su pritom dosta skupe.

2.12. Proces marketing istraživanja

POČETNI KONTAKT - kompaniji su potrebne informacije za rešavanje nekog marketinškog problema. Marketing menadžment može kontaktirati interno osoblje za IM ili agenciju za IM. UPUTSTVA ZA ISTRAŽIVANJE-pisani dokument gdje su izneti zahtevi klijenta. Uputstva treba da budu saopštena agenciji pre nego što ona izađe sa PREDLOGOM ZA ISTRAŽIVANJE. Među ostalim informacijama koje treba dati agenciji su:
1. Činjenično stanje
2. Izvori informacija
3. Obim projekta
4. Vremenski okvir
PREDLOG ZA ISTRAŽIVANJE je dokument koji definiše šta agencija za marketing istraživanja obećava da će uraditi za svoje klijente i koliko će to koštati. Obuhvata:
1. Formulisanje ciljeva
2. Šta će biti urađeno
3. Vremenski okvir
4. Troškovi
Pre faze u kojoj se sakupljaju glavni kvalitativni podaci, sprovodi se EKSPLORATORNO ISTRAŽIVANJE - preliminarno istraživanje određene istraživačke oblasti pre faze sakupljanja glavnih podataka.Služi da se istraživač upozna sa ljudima koje će intervjuisati u fazi sakupljanja glavnih podataka, kao i sa tržištem koje je predmet istraživanja U projekat mogu biti uključene sve ili neke od aktivnosti eksploratornog istraživanja:
1. Sekundarno istraživanje
2. Kvalitativno istraživanje (grupne diskusije, dubinski intervju)
3. Posmatranje
Cilj eksploratornog istraživanja je bolje upoznavanje sa određenim tržištima i kupcima, a ne sakupljanje kvantitativnih podataka i izvlačenje zaključaka.

Kod SEKUNDARNOG ISTRAŽIVANJA podaci već postoje jer ih je sakupio drugi istraživač za drugu svrhu.
PRIMARNO ISTRAŽIVANJE je kada istraživač aktivno učestvuje u sakupljanju podataka.
Sekundarno istraživanje se obavlja pre primarnog jer je to jeftinije. Sekundarni podaci se mogu dobiti istraživanjem internih evidencija kompanije i internih izvještaja (sekundarni interni podaci) ili iz spoljašnjih izvora podataka kao što su vladine statistike, statistika Evropske komisije, statistika banaka itd.(sekundarni eksterni podaci).

KVALITATIVNO ISTRAŽIVANJE je eksploratorno istraživanje čiji je cilj razumevanje stavova, vrednosti, ponašanja i uverenja potrošača. Tipovi kvalitativnog istraživanja su grupne diskusije (fokus grupe) i dubinski intervjui.
FOKUS GRUPA se obično sastoji od 6 do 8 potrošača koji su okupljeni da bi diskutovali o nekom od aspekata marketinga kompanije.
Razlikuju se TRADICIONALNE i ON LAJN FOKUS GRUPE. Tradicionalne fokus grupe su diskusije licem u lice, a on lajn su virtuelne zajednice ljudi sličnih interesovanja koje mogu poprimiti oblik pričaonica o određenim pitanjima.

Prednosti ON LAJN GRUPA su:
1. Ispitanici mogu dobro da razmisle o pitanjima
2. Po minimalnoj ceni se sastaju ljudi iz raznih krajeva sveta
Nedostatak je što ne pružaju uvid u govor tela učesnika, niti interakciju između njih.

DUBINSKI INTERVJU je individualno intervjuisanje potrošača koje traje jedan do dva sata i čiji je cilj razumijevanje njihovih stavova, vrednosti, ponašanja ili uverenja. Koristi se:
1. Kada bi učešće drugih ljudi sprečavalo davanje iskrenih odgovora
2. Kada je tema takva da zahtijeva jednog sagovornika
3. Kada je sagovornik stručnjak za neku temu

3. ISTRAŽIVANJE TRŽIŠTA

Biznis plan i marketing plan se baziraju na istraživanju tržišta. Svrha istraživanja tržišta je prikupljanje podataka i informacija koje su neophodne za planiranje, organizovanje i kontrolu procesa psolovanja. Istraživanje tržišta nam omogućuje da donosimo ključne odluke na osnovu pravovaljanih informacija koje dobijamo istraživanjem, kao i rešavanje problema i prepreka na putu do uspeha u poslovanju.

Istraživanje tržišta kod preduzeća koja otpočinju poslovanje je široko usmereno, jer je preduzeću neophodno što veći broj informacija, od opštih do usko orijentisanih. Za razliku od ovih preduzeća, firme koje već posluju ne trebaju tako sveobuhvatno istraživanje i kod njih se istraživanje obavlja u sljedeća četiri koraka:
- Definisanje problema
- Prikupljanje podataka
- Analiza podataka
- Donošenje odluka

Definisanje problema je prvi i najvažniji korak u procesu istraživanja, ono je neophodno da bi se mogle sagledati informacije koje su neophodne da se prikupe. Definisanje problema obuhvata ciljeve koji se žele ostvariti prikupljanjem.

Prikupljanje podataka se može rasporediti u dva tipa podataka i to primarne i sekundarne. Sekundarni podaci su informacije koje se dobiju iz nekog drugog izvora (unutrašnjeg ili spoljnog). Za prikupkjanje primarnih podataka u osnovi postoje dva metoda i to:
- posmatranjem ljudi - koje se može vršiti mehanički ili od strane osoblja
- postavljanjem pitanja ljudima - predstavlja instrument koji se koristi da se prikupe podaci od ljudi ličnim kontaktom

3.1. Plan istrživanja

Plan marketing istraživanja se sastavlja za svaki prostor koji će se istraživati, svaku operaciju istraživanja, te svaku pojedinačnu fazu istraživanja i konačni plan istraživanja.

Prostorno određivanje je u vezi s određenim tržištem, tržišnom grupom, ciljnim tržištem, odnosno socijalnom grupom potrošača.

Vremensko određivanje predmeta zavisi od temporalnog karaktera pojava, neke pojave, neke pojave zahtevaju višegodišnja ispoljavanja, dok su druge eksplozivne i kraće.

U tom smislu stvorena hipoteza, odabrani instrumenti istraživanja, prikupljanja podataka, njihovo uopštvanje, doprinosi uočavanja prostornih i vremenskih sekvencija. Vremenski se istraživanje ne sme odužiti kako podaci i rezultati ne bi izgubili na aktualnosti, o čemu treba posebno voditi računa. U tom je slučaju bolje preduzimati manje opsežna i češća istraživanja, obzirom na dinamičnost tržišta i tržišnih aktera.

Plan troškova marketing-istraživanja se sastavlja po elementima troška. Ako se istraživanje sprovodi «za stolom» kada se koriste podaci sekundarne konstatacije, onda su i troškovi znatno manji, a odnose se na nabavku potrebne literature, štampe, časopisa itd., te uz nešto putovanja u vezi sabiranja dokumentacije o konkurenciji, prodavnici itd.

Kada se istraživanje sprovodi na terenu, onda se javlja nezaobilazni problem izbora veličine i karakteristika uzorka; s obzirom, da će se upravo na ispitivanje uzoraka angažuje najveći deo kadrova za prikupljanje podataka i informacija, odnosno troši najviše finansijskh sredstava.

Bez obzira na sve opasnosti da marketing-istraživanje može biti skupo i da ga naručilac neće hteti sprovesti, marketing-istraživač mora biti svestan činjenice-opasnosti da osnovanost postupka uzrokovanja počiva na:
- reprezentativnosti, mora da predstavlja osnovni skup;
- preciznosti, koja je u vezi s verovatnoćom i predstavlja onu osobinu uzorka koja se odnosi na procenu njegove vrednosti u odnosu na vrednost osnovnog skupa, odnosno ukzuje se na to koliko se one međusobno poklapaju, a u suštini se odnosi na veličinu grupe i tipa uzorka;
- tačnosti, da se kreće u granicama verovatnog i da se mogu otkloniti greške uzrokovanja;
- iscrpnosti, da se donesu zaključci o masi pojava ili vrsta pojava, tako što se na osnovu dela skupa zaključuje o njemu u celini;
- praktičnosti, tj. socio-psiho-ekonosmim svojstvima, u odnosu na ciljeve i zadatke marketing-istraživanja;
- pogodnosti uzroka, tj. njegovoj primenljivosti;
- vremenske racionoalnosti, tj. da se osigura dobijanje validnih podataka u što kraćem vremenu; te
- efikasnosti uzoraka, koja označava kontinuirano prikupljanje nekih pojava.

Kod odabiranja uzoraka moramo se pridržavati principa iz opšte teorije informacija, koje će biti primeniti i u slučaju našeg konkretnog marketing-istraživanja. Potencijalno se može raditi o sematičkoj teoriji informacija, probablističko-statističkoj i matematsko-nestatističkoj teoriji informacija. Ili da se pridržavamo devet osnovnih Machlup-ovih kriterijuma mnogoznačnosti informacije tj. da informacija:
- kazuje nešto što je prethodno nepoznato;
- govori o nečemo što je prethodno manje razumljivo;
- utiču na količinu ili strukturu znanja;
- treba da bude upotrebljiva;
- proizvodi mišljenje;
- se treba oslanjati na razmatrane ili stvarne akcije;
- treba da redukuje nezavisnost;
- treba da pomaže da se identifikuju kontekstualna značenja;
- treba da isključuje neka od alternativnih stanja stvari, te
- treba da manja vjerovanje primaoca informacije.
Cilj istraživanja
Utvrditi nivo zadovoljstva klijenata firme Polet keramika d.o.o. Uporediti percepciju te firme sa konkurentskim proizvođačima
Identifikovati aspekte proizvoda i poslovne saradnje koji imaju značajan uticaj na zadovoljstvo klijenata
Identifikovati načine za unaprjeđenje saradnje Metoda
Nexe Grupa interno je načinila upitnike i sprovela na teren slanjem i prikupljanjem upitnika od svojih kupca.
Agencija Hendal izvršila je unos, obradu podataka i izveštavanje. Uzorak
Uzorak su sačinjavale slijedeće grupe kupaca: Klijenti firme Polet keramike d.o.o. (N=23 *)

* Usled vrlo malog uzorka rezultate ovog istraživanja treba shvatiti samo kao indikatore stvarnog zadovoljstva kupaca. Potrebno je sprovesti istraživanje na većem broju ispitanika odnosno kupaca kako bi se dobio tačniji uvid u stvarno stanje odnosno smanjila greška merenja koja je to veća što je uzorak manji.

REZULTATI

Kupcima su kod zidnih pločica najvažniji dekori keramičkih pločica (estetski izgled), tačnost dimenzija pločica i kvalitet i ravnost površine.
Najmanje su im važni otpornost prema hemikalijama , mehaničke karakteristike i formati keramičkih pločica.N=23

Važni elementi zidnih pločica s kojima su kupci zadovoljni: dekori keramičkih pločica (estetski izgled).
Važni elementi zidnih pločica s kojima su kupci manje zadovoljni: kvalitet i ravnost površine i tačnost dimenzija pločica.

Rezultati za podne pločice su slični onima za zidne pločice: kupci su u proseku sa svim karakteristikama podnih pločica zadovoljni ili uglavnom zadovoljni.
Najzadovoljniji su formatom keramičkih pločica i mehaničkim karakteristikama, dok su najmanje zadovoljni kvalitetom i ravnosti površine i tačnosti dimenzija pločica.

Važni elementi podnih pločica s kojima su kupci manje zadovoljni: dekori keramičkih pločica (estetski izgled), tačnost dimenzija pločica, kvalitet i ravnost površine.

Zadovoljstvo elemenata saradnje

Kupci su u proseku sa svim elementima poslovne saradnje s firmom Polet keramika d.o.o. (zadovoljni i vrlo zadovoljni).
Najzadovoljniji su osobljem (ljubaznost i stručnost), isporukom (pravovremenost i tačnost) i tehničkom podrškom.
Najmanje su zadovoljni promotivnim aktivnostima i kvalitetom proizvoda.
Važni elementi saradnje s kojima su kupci zadovoljni:stručnost prodajnog osoblja, pravovremenost i tačnost isporuke i način i uslovi plaćanja.
Važni elementi s kojima su kupci manje zadovoljni: cena i kvaliteta proizvoda.

Za procenu opšteg zadovoljstva poslovnom saradnjom, računali smo indeks zadovoljstva koji se može kretati 0-100. Ocena zadovoljstva svakog elementa poslovnom saradnjom ponderirana je obzirom na važnost tog elementa. Drugim rečima, na indeks zadovoljstva veći uticaj su imali važniji elementi poslovne saradnje od manje važnih.
Možemo uočiti da je indeks zadovoljstva za Polet keramiku d.o.o. je relativno visoko.

Kupovanje kod konkurencije

91% kupaca, osim od firme Polet keramika kupuje keramičke pločice i od drugih proizvođača i to najviše kod Zorke Šabac i Keramike Kanjiža.
Kupci koji kupuju keramičke pločice od drugih proizvođača su u proseku zadovoljni karakteristikama proizvoda tih proizvođača (M=4,20).

Poređenje sa konkurencijom - opšte

Kada su svi kupci upitani da uporede Polet keramiku s drugim proizvođačima keramičkih pločica u kvalitetu, većina (57%) smatra da je podednak kao i konkurencija, 17% smatra da je malo ili puno bolji od konkurencije, dok 26% smatra da je malo ili puno lošiji od konkurencije. Ispitanici najviše spominju razliku u nijansi pločice te ravnost kao razloge zašto ocenjuju kvalitet Polet keramike malo ili puno lošijom u odnosu na konkurenciju.
Kupci smatraju da su zidne pločice Polet keramike po svim karakteristikama podjednako dobre kao i od konkurencije.

Poređenje sa konkurencijom - proizvod

Kupci sve važne elemente zidnih pločica (dekori keramičkih pločica, tačnost dimenzija pločica i kvalitet i ravnost površine) firme Polet ocenjuju boljima u odnosu na konkurenciju. Kupci smatraju da su podne pločice Polet keramike po svim karakteristikama podjednake kao od konkurencije.
Važni elementi koji su procenjeni nešto boljim u odnosu na konkurenciju: tačnost dimenzija
pločica i kvalitet i ravnost površine. Važni element koji je procenjen nešto lošijim u odnosu na konkurenciju: dekori keramičkih pločica (estetski izgled).

Poređenje sa konkurencijom - saradnja

Kupci smatraju da su ljubaznost i stručnost prodajnog osoblja, cena proizvoda, pravovremenost i tačnost isporuke te način i uslovi plaćanja malo bolji nego kod konkurencije. Sve ostale

karakteristike suradnje procijenjene su jednako dobrim kao i kod konkurencije. Najmanju ocenu u usporedbi s konkurencijom ima kvalitet proizvoda.
Važni elementi koji su procenjeni nešto boljim u odnosu na konkurenciju: stručnost prodajnog osoblja, cena proizvoda, pravovremenost i tačnost isporuke i način i uslovi plaćanja. Važni element koji je procenjen nešto lošijim u odnosu na konkurenciju: kvalitet proizvoda.

Predlozi za poboljšanje

Među predlozima za poboljšanje saradnje s firmom Polet keramika d.o.o. najveći broj kupaca je navelo potrebu za rešavanjem problema različitih nijansi i tonova istih vrsta pločica te zajedničku saradnju kupaca i proizvođača na razvoju novih modela.
Kupci su još naveli bolju tehničku i marketinšku podršku, akcijske cene, veću brigu za kupce, veći kontinuitet u pločicama (tačnost dimenzija i ravnost) te bolju dostupnost najtraženijih pločica. 48% kupaca nije imalo predlog za poboljšanje saradnje.

ZAKLJUČAK

OPŠTE ZADOVOLJSTVO:
Opšte, zadovoljstvo saradnjom i karakteristikama pločica firme Polet d.o.o. je visoko.
Nešto je više zadovoljstvo poslovnom saradnjom (vrlo zadovoljni) nego karakteristikama (zadovoljni).

INDEKSI ZADOVOLJSTVA:
Indeks zadovoljstva pokazuje relativno visoko zadovoljstvo poslovnom saradnjom (78,32).

VAŽNOST I ZADOVOLJSTVO KARAKTERISTIKAMA PROIZVODA:
Važne karakteristike zidnih pločica s kojima su kupci zadovoljni su dekori keramičkih pločica (estetski izgled). Karakteristike koja je kupcima takođe važna kod zidnih pločica, ali su njima manje zadovoljni su kvalitet i ravnost površine i tačnost dimenzija pločice.
Karakteristike podnih pločica koje su kupcima važne, ali su manje zadovoljni s njima su dekori, kvalitet i ravnost te tačnost dimenzija pločica.
Kod obe vrste pločica daljnji rad na dekorima, kvalitetu i ravnosti pločica te na tačnosti dimenzija pločica uticao bi na povećanje zadovoljstva tim proizvodima.

VAŽNOST I ZADOVOLJSTVO KARAKTERISTIKAMA POSLOVNE SARADNJE:
Od važnih elemenata poslovne saradnje, klijenti su zadovoljni načinima i uslovima plaćanja, pravovremenosti i tačnosti isporuke te stručnosti osoblja, dok su manje zadovoljni cenom i kvalitetom proizvoda.
Cena i kvalitet predstavljaju elemente čijim poboljšanjem bi poraslo ukupno zadovoljstvo kupaca poslovnom saradnjom s firmom Polet d.o.o.

POREĐENJE SA KONKURENCIJOM:

Većina klijenata firme Polet d.o.o. kupuje te keramičke proizvode i od drugih proizvođača i u proseku su zadovoljni karakteristikama proizvoda konkurentskih proizvođača.

POREĐENJE S KONKURENCIJOM PREMA KARAKTERISTIKAMA PROIZVODA I POSLOVNOM SARADNJOM:
Klijenti smatraju da su zidne pločice firme Polet d.o.o. bolje u pogledu svih karakteristika koje smatraju važnima - tačnost dimenzija pločica, kvaliteta i ravnost površine te dekori (estetski izgled).
Za podne pločice firme Polet smatraju da su bolje u odnosu na konkurenciju zbog tačnosti dimenzija pločica i kvalitet i ravnosti, dok za dekore odnosno estetski izgled smatraju da su lošiji.
Kupci keramičkih pločica ocenjuju način i uslove plaćanja, cenu proizvoda, isporuku

(pravovremenost i tačnost) i stručnost osoblja firme Polet boljima u odnosu na konkurenciju, dok kvalitet smatraju lošijima.
Usmeravanje pažnje na kvalitetu keramičkih pločica i dekore podnih pločica i povećanje zadovoljstva tim elementima uticalo bi na ukupno povećanje zadovoljstva proizvodima i poslovnom saradnjom s firmom Polet d.o.o.

PREDLOZI ZA POBOLJŠANJE POSLOVNE SARADNJE:

Među predlozima za poboljšanje saradnje s firmom Polet kupci u najvećoj meri ističu potrebu za rešavanjem problema različitih nijansi pločica te zajedničku saradnju na razvoju novih modela.

Marketing istraživanjima tržišta treba da se dođe do otkrivanja ciljnog tržišta preduzetničkog društva, kao osnove za kombinovanje instrumenata marketing miksa (proizvod, cena, distribucija, promocija); odnosno potrebno je planirati razvoj novih i prilagođavanje postojećih proizvoda zahtevima ciljnog tržišta, odrediti cene proizvoda koje će biti prihvatljive za zakupce, izvršiti distribuciju proizvoda na mesto i u vreme kada to kupci očekuju, te odgovarajućom promocijom uticati na stav potrošača prema proizvodima i uslugama preduzeća.

Dakle istraživanje tržišta je uži pojam od istraživanja marketinga, s obzirom da ukazuje na pretpostavke, dok istraživanje marketinga predstavlja utvrđivanje pretpostavki zajedno sa načinima (poslovnim i marketing strategijama) i sredstvima (poslovni, razvojni i marketing plan, marketing program, marketing akcije) kojim će se utvrđene pretpostavke realizovati. Analiza tržišta treba da ukaže na ciljno tržište ili ciljnu grupu potrošač-kupca preduzetničkog društva, dok istraživanje marktinga treba da omogući preduzetničko kombinovanje instrumenata marketing miksa (proizvod, cena, distribucija, promocija); odnosno potrebno je planirati razvoj novih i prilagođavanje postojećih proizvoda zahtevima ciljnog tržišta, odrediti cene proizvoda koje će biti prihvatljive za kupce, izvršiti distribuciju proizvoda na mesto i u vreme kada to kupci očekuju, te odgovarajućom promocijom uticati na stav potrošača prema proizvodima i uslugama preduzetničkog društva.

LITERATURA

1.Boris Tihi dr. grup autora,Sarajevo 1999 «Osnovi marketinga, drugo dopunjeno i izmjenjeno izdanje.»
2.Veljko N. Đukić «MENADŽMENT& MARKETING ISTRAŽIVANJA» SKRIPTA PR. 3.Koen, M. Nagel, E., Uvod u logiku i naučni rad, 1962
4.Ristić, Ž., Bošnjak, Z., Balaban, N.; Ekspertni sitemi, savremena administracija, Beograd,
1993.
5.Internet
6.Marketing, dr Jovan Popesku, Beograd, 2005.
7. Osnovi marketinga, David Jobber, mc hill companyes, 2006,
8. Marketing, prof. Dr B. Novaković Rajčić, Novi Sad 2008

PROČITAJ / PREUZMI I DRUGE SEMINARSKE RADOVE IZ OBLASTI:

ASTRONOMIJA | BANKARSTVO I MONETARNA EKONOMIJA | BIOLOGIJA | EKONOMIJA | ELEKTRONIKA | ELEKTRONSKO POSLOVANJE | EKOLOGIJA - EKOLOŠKI MENADŽMENT | FILOZOFIJA | FINANSIJE |  FINANSIJSKA TRŽIŠTA I BERZANSKI    MENADŽMENT | FINANSIJSKI MENADŽMENT | FISKALNA EKONOMIJA | FIZIKA | GEOGRAFIJA | INFORMACIONI SISTEMI | INFORMATIKA | INTERNET - WEB | ISTORIJA | JAVNE FINANSIJE | KOMUNIKOLOGIJA - KOMUNIKACIJE | KRIMINOLOGIJA | KNJIŽEVNOST I JEZIK | LOGISTIKA | LOGOPEDIJA | LJUDSKI RESURSI | MAKROEKONOMIJA | MARKETING | MATEMATIKA | MEDICINA | MEDJUNARODNA EKONOMIJA | MENADŽMENT | MIKROEKONOMIJA | MULTIMEDIJA | ODNOSI SA JAVNOŠĆU |  OPERATIVNI I STRATEGIJSKI    MENADŽMENT | OSNOVI MENADŽMENTA | OSNOVI EKONOMIJE | OSIGURANJE | PARAPSIHOLOGIJA | PEDAGOGIJA | POLITIČKE NAUKE | POLJOPRIVREDA | POSLOVNA EKONOMIJA | POSLOVNA ETIKA | PRAVO | PRAVO EVROPSKE UNIJE | PREDUZETNIŠTVO | PRIVREDNI SISTEMI | PROIZVODNI I USLUŽNI MENADŽMENT | PROGRAMIRANJE | PSIHOLOGIJA | PSIHIJATRIJA / PSIHOPATOLOGIJA | RAČUNOVODSTVO | RELIGIJA | SOCIOLOGIJA |  SPOLJNOTRGOVINSKO I DEVIZNO POSLOVANJE | SPORT - MENADŽMENT U SPORTU | STATISTIKA | TEHNOLOŠKI SISTEMI | TURIZMOLOGIJA | UPRAVLJANJE KVALITETOM | UPRAVLJANJE PROMENAMA | VETERINA | ŽURNALISTIKA - NOVINARSTVO

 

preuzmi seminarski rad u wordu » » »  

Besplatni Seminarski Radovi