|
Konflikti i njihovo rešavanje
Svaka promena u organizaciji menja dotadašnje organizaciono stanje i uspostavljenu
ravnotežu. Time se stvara klima za prikrivene ili otvorene sukobe, odnosno
konflikte.
Pošto
su organizacione promene stalna i prirodna pojava u organizaciji, to je
i opasnost od konflikata stalno prisutna. Sukobi i konflikti su jedna od
odlika čovekovog ponašanja, ali odražavaju i sadržaj njegove svesti i nesvesnih,
iracionalnih procesa.
Sa rastom i razvojem preduzeća, složenošću njegove organizacione strukture
i umnožavanjem broja unutrašnjih interakcija i komunikacija – raste broj
i učestalost sukoba i konflikata.
Sukobi i konflikti su oblik interakcije
u preduzeću, borba između pojedinaca, formalnih i neformalnih grupa, timova,
organizacionih delova i si. S druge strane, sukobi i konflikti u organizaciji
su situacije u kojoj jedna od sukobljenih strana ostvaruje svoje ciljeve
i interese na račun druge sukobljene strane.
Svaki sukob u organizaciji karakterišu tri bitna elementa:
1. za sukob su potrebno najmanje dve strane
2. strane u sukobu mogu biti pojedinci ili grupe,
3. interesi sukobljenih strana su suprotstavljeni
S druge strane, sastavni deo svakog sukoba i konflikta u organizaciji predstavljaju:
• konfliktna situacija i
• konfliktna akcija. Konfliktna situacija i konfliktna akcija se
uvek nalaze u uzročno posledičnoj povezanosti i međuzavisnosti.
Konfliktna situacija u organizaciji označava određeno
stanje i klimu latentne opasnosti od nastanka i ispoljavanja sukoba.
Konfliktna akcija predstavlja oblike i način ispoljavanja
sukoba i konflikata. Uobičajeno je da konfliktna situacija izaziva konfliktne
akcije, ali se konfliktne situacije mogu rešavati i bez konflikata.
Konflikti i sukobi pojedinaca ili grupa su simptom da je u preduzeću narušeno
određeno stanje organizacione ravnoteže. Izazivači sukoba u organizaciji
su pojedinci ili grupe sa suprotstavljenim interesima, aspiracijama ili
ambicijama.
U teoriji organizacije postoje različiti stavovi u vezi kategorije sukoba
i konflikata.
Klasična teorija sukobe i konflikte smatra nepoželjnom i štetnom pojavom,
koju treba na svaki način izbegavati, a kada se pojavi odmah rešavati
i eliminisati.
Slično je gledište i neklasične organizacione teorije koja sukobe i konflikte
posmatra kao nepoželjnu pojavu, koju po svaku cenu treba izbegavati i
otklanjati.
Savremena teorija organizacije sukobe i konflikte posmatra kao prirodnu,
neizbežnu i normalnu pojavu i stanje organizacije.
Poslednjih godina u savremenoj literaturi dominira pozitivan pristup sukobima
u organizaciji. Smatra se da oni unose određeni dinamizam, utiču na kreativnost,
kompetitivnost i vitalnost organizacije. Konflikti i sukobi su pretnja
stabilnosti organizacije, ali mogu biti i podsticaj za razvoj i progres
preduzeća. Pojava i prisustvo sukoba i konflikata upozoravaju da je narušeno
određeno stanje ravnoteže i uspostavljeni “status quo” u preduzeću. Ako
su sukobi i konflikti rezultat lošeg stanja organizacije i odnosa u kolektivu,
ako vode promenama, prevazilaženju i rešavanju problema i razvoju preduzeća
– oni predstavljaju poželjnu i korisnu pojavu. To su konstruktivni konflikti.
Ovi konflikti vode ka rešenju problema i predstavljaju pozitivnu organizacionu
pojavu.
Ako su pak, sukobi i konflikti rezultat nerešenih unutrašnjih odnosa u
organizaciji i borbe za vlast, poziciju i moć, nametanja ličnih i grupnih
pozicija i interesa – oni predstavljaju štetnu pojavu. To su destruktivni
konflikti. U situaciji destruktivnih konflikata, energija članova kolektiva
ili grupe se locira na sam konflikt, što otežava ili ugrožava izvršenje
radnih zadataka ili njihovo blokiranje. Oni vode stanju dezorganizacije.
Menadžment preduzeća koristi pojavu konstruktivnih i destruktivnih konflikata
radi ostvarivanja određenih ciljeva preduzeća, jačanja kohezivnosti organizacije,
stvaranja pozitivne organizacione klime i sprečavanja dezorganizacije.
U svakom slučaju sukobi i konflikti su izraz narušene ravnoteže ili stanja
ne ravnoteže u organizacionom ponašanju i međusobnim odnosima zaposlenih,
organizacionih grupa ili delova organizacije. .
Kao posledica sukoba i konflikata dolazi do stvaranja raznovrsnih koalicija
zaposlenih u okviru organizacije, koji udružuju i objedinjuju snage, moć
i
raspoloživa sredstva kako bi jačali svoje pozicije u odnosu na druge strane
u sukobu i konfliktu. Koalicije, kao grupe sastavljene od istomišljenika
se stvaraju radi određenih ciljeva. One mogu predstavljati sredstvo i
mehanizam za sprečavanje promena i stvaranje problema ili pak za izazivanje
promena i rešavanje problema u organizaciji.
Uzroci sukoba i konflikata
Uzroci sukoba i konflikata su različiti interesi. Kao izraz neravnoteže
organizacije, oni remete postojeće odnose i utiču na promenu ponašanja
zaposlenih i odnose u radnim grupama i timovima.
Različiti su uzroci sukoba između pojedinaca, grupa ili organizacija.
Neki sukobi svoje izvore imaju u prirodi same organizacije, njene delatnosti
i poslovanja, dok su drugi uslovljeni ljudskim faktorima, odnosno karakteristikama
ličnosti.
Uvek kada su potrebe, želje i aspiracije za sredstvima ili pozicijama
veće od mogućnosti, dolazi do sukoba. Strana koja je nezadovoljena u željama
i zahtevima izazivač je sukoba. Raskorak između ograničenih resursa preduzeća
i nesrazmernih želja i ambicija je najčešći uzrok sukoba.
Ako međusobni odnosi pojedinaca, grupa ili organizacionih jedinica nisu
usklađeni i koordinirani, a posao jednih zavisi od drugih – to može biti
uzrok sukobima.
U preduzeću su uvek prisutni i prepliću se različiti ciljevi. Ta različitost
kao i promena ciljeva može biti uzrok sukoba.
Loši uslovi rada, niske zarade, nerešeni egzistencijalni problemi zaposlenih
, neadekvatna podela poslova i uticaja i drugi objektivni činioci – predstavljaju
stalna izvorišta sukobljavanja i konflikta u organizaciji.
Primarni uzroci konflikata su oni koji neposredno dovode do sukoba, a
sekundarni su oni čije se delovanje i uticaj posredstvom primarnih činilaca
završava sukobima.
Suštinski uzročnici konflikata i sukoba mogu biti razne pojave i događaji
u radnoj ili životnoj sredini, koji proizilaze iz stanja neravnoteže organizacije,
kao i nesaglasnosti ciljeva, interesa i sistema vrednosti zaposlenih.
Različiti interesi i vrednosti u osnovi su uzročnici svake vrste
sukoba i konflikata u organizaciji.
Zaposleni u organizaciji žele izvući maksimum sredstava i koristi, uz
minimalna sopstvena ulaganja i napore. Sukob se javlja i kada su lična
očekivanja u neskladu sa postignutim rezultatima.
S druge strane i razlike u percepcijama i vrednostima pojedinaca i grupa
mogu predstavljati uzroke sukoba. Tu spadaju i lični stil ponašanja, vaspitanje
i obrazovanje pojedinca, međusobne komunikacije, promena statusa i ovlašćenja
i druge karakteristike pojedinca. Uzroci sukoba mogu biti i organizacione
prirode: organizaciono preklapanje poslova, različite organizacione kulture,
neadekvatan sistem nagradjivanja i dr.
Uzročnici konflikata se mogu klasifikovati na:
• organizacioni, tehnološki i ekonomski uslovi rada. To su npr. preterana
buka, povišena ili niska temperatura, vlažnost vazduha, prašina, štetna
isparenja, nedefinisane nadležnosti i odgovornosti nosilaca funkcija,
neprecizno postavljeni i loše normirani poslovi, niske zarade, nepovoljno
ekonomsko stanje preduzeća i dr.
• loši međuljudski odnosi, zasnovani na suprotstavljenim ličnim ili grupnim
interesima članova organizacije
• tipovi ličnosti skloni sukobima i konfliktima. To su najčešće autoritativne,
dominantne i destruktivne ličnosti i oni koji “isteruju pravdu” u preduzeću
• razlike u stavovima, mišljenjima i vrednostima pojedinaca
Efekti i posledice sukoba zavise od njihove vrste, širine i dubine, kao
i vremena trajanja. Efekti destruktivnih konflikata se lako prepoznaju
jer u toku njihovog trajanja organizacija ispoljava disfunkcionalnost,
sa brojnim štetnim posledicama.
Konstruktivni sukobi podstiču aktivnost i vitalnost organizacije, stvaraju
pozitivnu klimu promena i jačaju funkcionalnost organizacije i njenih
komponenata.
Vrste konflikata i sukoba
Vrste konflikata i sukoba predstavljaju različite oblike sukoba između
subjekata u organizaciji. Akteri, odnosno nosioci sukoba mogu biti pojedinci,
grupe ili organizacije.
Na vrstu konflikta i sukoba utiče organizacioni nivo na kome se sukob
pojavljuje i ispoljava.
• Ako se konflikt javlja na istom organizacionom nivou u okviru preduzeća
– radi se o horizontalnom konfliktu.
• Ako se konflikt pojavljuje na različitim organizacionim i hijerarhijskim
nivoima organizacije – on predstavlja vertikalni konflikt.
Slika. Vertikalni i horizontalni sukobi
Razni autori daju različite klasifikacije sukoba i konflikata.
1. J. Hatch navodi sledeće vrste: a) sukobi unutar samog pojedinca, b)
sukob između pojedinaca, c) sukob između pojedinca i grupe, d) sukob između
grupa.
2. B. J. Hodge i W. P. Anthony sukobe i konflikte dele na: a) intrapersonalni,
b) interpersonalni, c) intragrupni i d) intergrupni.
3. March. i Simon daju sledeću klasifikaciju: a) sukob u pojedincu, b)
intraorganizacijski i c) interorganizacijski.
4. Brojni domaći autori uglavnom prihvataju, primenjuju i obrađuju navedene
vrste sukoba i konflikata, sa brojnim varijacijama.
Sa stanovišta organizacionog ponašanja i okolnosti da postoje najmanje
dve strane u sukobu i konfliktu, u osnovi postoje i obrađuju se dve vrste
konflikata i to:
• Personalni (individualni, grupni) i
• Organizacioni
Personalni sukobi i konflikti
Personalni sukobi i konflikti potiču iz ličnosti pojedinca
i odnosa između zaposlenih u okviru radnog mesta, grupe, tima i sl. U
ovu grupu spadaju konflikti izazvani sukobom motiva, ciljeva i mogućnosti
njihovog ostvarivanja. To su i oni konflikti koji predstavljaju sukobe
između ličnosti, pripadnika iste ili različitih grupa i timova, koji se
nalaze u interakciji.
Personalni konflikti se mogu ispoljavati: između pojedinaca usled različitih
interesa, ciljeva, aspiracija – kada se radi o interpersonalnim konfliktima,
ali nastaju i usled različitih, često suprotstavljenih uloga i pozicija
pojedinaca u okviru organizacije, grupe, tima. U tom slučaju u pitanju
su konflikti uloga.
Interpersonalni konflikt je jedan od najčešćih i najtipičnijih vrsta konflikta
u preduzeću. I sve ostale vrste konflikta se na određeni način svode na
interpersonalni konflikt, jer se i među grupama javljaju reprezentanti
ili zastupnici strana u sukobu.
Nosioci interpersonalnog konflikta su dva ili više pojedinaca, a njegovi
uzroci mogu biti različiti. Praksa pokazuje da blagi, interpersonalni
sukob između pojedinaca na istom poslu može biti podsticajan i stimulativan,
kako za nosioce sukoba, tako i za organizaciju.
Konflikt uloga se javlja kada pojedinac u grupi obavlja posao koji bi
drugi trebao obavljati, ili kad pojedinac dobija nalog da obavi dva posla
u isto vreme, što za njega nije moguće. U tim slučajevima često dolazi
do konflikta rezultata i interakcija u okviru organizacije.
Grupni konflikti su takodje vezani za ličnosti pojedinaca,
članova organizacije. Oni se mogu javljati i ispoljavati kao sukobi unutar
grupe, između članova grupe ili tima. U ovom slučaju u pitanju su intragrupni
konflikti. Kada se radi o sukobima između različitih, formalnih ili neformalnih
grupa, organizacionih jedinica i sl.- tada su u pitanju intergrupni konflikti.
Intragrupni konflikt se javlja među članovima određene grupe, organizacione
jedinice, tima, projekta i si. Postoje pravila, standardi i norme koje
ove grupe moraju uvažavati i respektovati u svome radu i ponašanju. Ukoliko
se neki pojedinac ili više njih ponaša suprotno interesima grupe dolazi
do sukoba i konflikata.
Intergrupni konflikt je sličan interpersonalnom, s tim što su akteri konflikta
grupe, organizacione jedinice, delovi preduzeća i si. Ovaj sukob može
biti uzrokovan propustima u organizaciji, ali i nemogućnošću zadovoljavanja
potreba pojedinih grupa u organizaciji.
Ciljevi pojedinih funkcija, diviziona, poslovnih područja i sl. mogu biti
u toj meri različiti da neizbežno uzrokuju konflikte. Do sukoba može doći
i između neformalne i formalne grupe ili timova. Uzroci ovih sukoba mogu
biti i nedostatak finansijskih sredstava, nepostojanje ili nepoštovanje
pravila i procedura i sl.
Organizacioni konflikti
Organizacioni konflikti nastaju u okviru organizacije i vezani su za
njene osnovne komponente i odnose: organizacionu strukturu, organizacionu
klimu i ponašanje, sistem odlučivanja, nagradjivanje, kadrovsku politiku
i sl.
Ovi konflikti se mogu javljati u okviru celine organizacije, organizacionih
delova (jedinica) ili između organizacionih delova i jedinica.
Interorganizacioni konflikti su slični intergrupnim, a javljaju se između
različitih preduzeća ili grupa preduzeća.
Organizacioni konflikti se mogu izražavati između različitih nivoa organizacione
strukture, kada se radi o vertikalnim konfliktima, ili između grupa i
jedinica na istom nivou organizacije, kada su u pitanju horizontalni konflikti.
Konflikti se mogu klasifikovati i posmatrati i kao funkcionalni i disfunkcionalni.
Funkcionalni konflikti su vezani za koncepciju i funkcionisanje organizacije.
Oni su poželjna i pozitivna pojava u preduzeću. Funkcionalni konflikti
povećavaju stepen funkcionalnosti i efikasnost organizacije.
Disfunkcionalni konflikti su pak, nepoželjni i predstavljaju faktor nestabilnosti,
dezorganizacije i povećanih troškova preduzeća.
Pored navedenih podela i klasifikacija, konflikti se mogu posmatrati kao:
1. Konflikti interesa
2. Konflikti vrednosti
3. Konflikti interesa i vrednosti
Konflikti i sukobi interesa nastaju u borbi za dobra i resurse kojih
nema u dovoljnoj meri da bi se sve želje i aspiracije svih grupa i pojedinaca
u potpunosti zadovoljili. Kod ove vrste konflikata prisutna je bliskost
sukobljenih strana u vrednostima, željama i aspiracijama.
Konflikti vrednosti zasnivaju se na razlikama u ključnim vrednostima,
težnjama i ocenama zaposlenih. Te razlike suštinski razdvajaju i dele
sukobljene strane, jer one ne vrednuju istim merilima i “aršinima” postojeće
vrednosti i resurse organizacije.
Konflikti interesa i vrednosti nastaju kada konflikti i sukobi interesa
prerastu u konflikte vrednosti. Ovo proširenje konflikata nastaje kao
posledica potrebe ljudi da suprotstavljenu stranu, sa kojom se sukobljavaju
oko određenih vrednosti ili interesa, počinju posmatrati kao neprijateljsku.
Načini rešavanja sukoba i konflikata
Razrešenje sukoba i konflikata u organizaciji zavisi od njihove vrste,
karaktera, obima i intenziteta ispoljavanja.
Svaki tip sukoba i konflikta zahteva prikladan i primeren pristup i metod
njegovog prevazilaženja i razrešavanja. Na taj način se podstiču pozitivni
i konstruktivni efekti sukoba i konflikata, a odstranjuju destruktivni
i negativni efekti.
Od pristupa i načina rešavanja zavisi da li će konflikt biti definitivno
rešen ili samo odložen na kraće ili duže vreme, da bi se iznova, u novim
i izmenjenim okolnostima ponovo pojavio u organizaciji.
Pristupi rešavanju sukoba i konflikata
U teoriji i praksi organizacije primenjuju se razni pristupi u rešavanju
sukoba i konflikata. U osnovi postoje i primenjuju se tri pristupa rešenju
konfikata, sa različitim modalitetima i fazama.
1. Jedno od rešenja konfliktne situacije je da jedna strana u sukobu
pobeđuje i nadvladava drugu stranu. Na ovaj način «pobednička»strana
zadovoljava svoje interese i ciljeve, iskazuje se jača u sukobu i potiskuje
interese sukobljene strane. Ovaj način rešavanja sukoba i konflikata zasniva
se na sistemu «dobitak – gubitak», odnosno jedna sukobljena strana dobija,
a druga gubi u sukobu. Sukob se u ovom pristupu nadvladavanja rešava ili
voljom sukobljenih strana ili uticajem i arbitriranjem «više instance»
u okviru ili izvan organizacije.
2. Drugo rešenje je stišavanje i smirivanje sukoba, a primenjuje
se kada su sukobljene strane spremne da prihvate neko rešenje ili kompromis.
U ovom pristupu ni jedna strana se ne smatra pobednikom ili poraženim
i svakoj je ostavljena «časna odstupnica» i puna sloboda tumačenja ishoda
sukoba. Ovo rešenje pokušava postići rezultat, odnosno saglasnost kroz
ustupke strana, putem kompromisa, odnosno rešenja prihvatljivog za sve
strane u sukobu. Stišavanjem i smirivanjem se izbegava dalje zaoštravanje
i eskaliranje sukoba. Ovaj metod ne predstavlja uvek najprikladnije rešenje
za postizanje ciljeva organizacije.
3. Najsvrsishodniji pristup konfliktu je celovito rešavanje problema
koji se javlja kao uzrok sukoba. Ovim rešenjem se dozvoljava i podstiče
konfrontacija, umesto da se sukob preseca, izglađuje ili rešava kompromisno.
Ovaj pristup polazi od toga da su učesnicima sukoba poznate sve ili najveći
broj relevantnih činjenica za sopstvenu i kontraargumentaciju i da postoji
spremnost za otklanjanje i smanjivanje razlika, otklanjanje nesporazuma
i razumevanje pozicije svake sukobljene strane. Metod celovitog rešenja
pretpostavlja spremnost sukobljenih strana za uspostavljanje i razvijanje
zajedničkih ciljeva, obostranih interesa unutar i između organizacija.
Glasanje i pregovaranje
U praksi rešavanja sukoba i konflikata, najčešće se primenjuju dva pristupa
ili strategije i to:
1. donošenje odluke putem glasanja,
2. strategija pregovaranja.
Glasanje omogućuje rešenje sukoba, jer se zasniva na odluci većine. Ukoliko
interesi manjine nisu zadovoljeni sukob ponovo može da se pojavi ili eskalira.
Ako giasanje vodi jedinstvu ponašanja i kohezlji radnog kolektiva, ono
može predstavljati efikasan način rešavanja sukoba. U suprotnom, vodi
podeli radnog kolektiva i organizacije i ne rešava probleme koji su izvor
sukoba i konflikata.
Pregovaranje je često korišćen metod u rešavanju problema i konflikata.
Ova strategija je najčešće primenljiva i daje dobre rezultate ukoliko
strane u sukobu imaju delimično zajedničke i delimično suprotne interese
(N. Rot).
U pregovaranju se koriste različite metode rešavanja konflikata i sukoba:
• diskusija
• ubeđivanje
• pretnja
• obmanjivanje
• obećanja
• ustupci
Diskusija omogućuje direktno sučeljavanje sukobljenih strana i njihovih
argumenata. Time se stvara osnova za uzajamno poverenje sukobljenih strana
i zajedničko rešenje problema.
Ubeđivanje podrazumeva korišćenje različitih argumenata i sredstava radi
pridobijanja sukobljenog partnera. Ovo je pristup kada jedna strana pokušava
da pridobije drugu za svoja rešenja ubeđivanjem. Uspeh ovog pristupa zavisi
od argumenata ubeđivanja i toga koliko se dobro međusobno poznaju sukobljene
strane.
Obmanjivanje se koristi kao metod rešavanja sukoba putem iznošenja lažnih
i netačnih podataka, poluistina i dezinformacija. Ukoliko druga strana
poveruje i prihvati takve «argumente» sukob se na ovaj način može rešiti
trenutno, ali ne i trajno.
Pretnja kao način rešavanja sukoba u organizaciji zasniva se na korišćenju
i zloupotrebi pozicije ili moći. Putem pretnje suprotnoj strani se predočavaju
mogujće negativne posledice i gubici ukoliko ne prihvati predloženo rešenje.
Obećanje se koristi kao jedan od načina rešavanja sukoba, time što se
sukobljenoj strani nude određene koristi, ustupci ili pozicije. Obećanje
se zasniva na autoritetu i mogućnostima strane koja nudi i verovanju druge
sukobljene strane u dato obećanje i iskrenost druge strane.
Ustupci polaze od pretpostavke da ukoliko jedna strana popusti u sukobu,
da će to učiniti i suprotna strana. Smisao ovog metoda je u davanju i
primanju ustupaka, čime se stvara pozitivna klima spremnosti da se problemi,
odnosno uzroci sukoba rešavaju.
U praksi se često koristi ovaj metod, jer bez ustupaka ponekad nema rešenja
sukoba. Pri tome, obim ustupaka sukobljenih strana treba da bude u srazmeri
i ravnoteži.
Rezultat pregovaranja je kompromis. Da li će i kada doći do kompromisnog
rešenja sukoba zavisi pre svega od sukobljenih strana, ali i od brojnih
činilaca i okolnosti: vrste, obima i intenziteta sukoba, organizacione
klime, ličnih karakteristika, pozicija i vrednosti strana u sukobu i sl.
Smatra se da su negativne osobine ličnosti prepreka kompromisnom rešenju,
a pozitivne predstavljaju podlogu za kompromis. Na uspešan ishod pregovaranja
i stvaranje kompromisa utiče i stepen sličnosti sistema vrednosti i verovanja
između sukobljenih strana
Ostali načini rešavanje sukoba i konflikata
U literaturi i praksi prisutna je i sledeća klasifikacija načina rešavanja
konflikata, odnosno prevazilaženja konfliktne situacije.
1. nadvladavanje
2. stišavanje konflikta
3. kompromisno rešenje
4. rešenje uzroka pojave konflikta
Nadvladavanjem kao načinom rešavanja konfliktne situacije, jedna strana
ostvaruje svoje ciljeve interese na račun druge sukobljene strane. Međutim,
ovaj ishod rešavanja konflikta često dovodi do toga da druga strana ovo
doživljava kao izgubljenu bitku, ali ne i rat i čeka sledeću priliku za
sukobe i revanš da bi zadovoljila svoje interese.
Stišavanje sukoba i izglađivanje odnosa sukobljenih strana je jedan od
često primenjivanih načina rešavanja konfliktne situacije. Kod ovog pristupa
se stavlja naglasak na one osobine strana u sukobu koje podstiču rešenje
problema, a minimiziraju njihove negativne osobine. Pristupom stišavanja
se nijedna strana u sukobu ne oseća poraženom, što je bitna vrednost ovog
načina prevazilaženja sukoba. Stišavanje sukoba se može primeniti u situaciji
kada su strane u sukobu spremne da sarađuju.
Kompromisno rešenje nastaje kroz međusobne ustupke strana u sukobu. Kompromis
ne predstavlja uvek i najbolje rešenje za organizaciju. U primeni kompromisnog
rešenja cenu zadovoljavanja interesa jedne strane, najčešće plaća druga
strana u sukobu (jer prema staroj narodnoj izreci «ne mogu biti i vuci
siti i koze na broju»).
Rešavanje problema zbog kojih je konflikt nastao – je strategija koja
teži rešavanju uzroka problema, njihovim objektiviziranjem: sagledavanjem,
analiziranjem i rešavanjem na bazi primene naučnih metoda. Na ovaj način
se otklanjaju uzroci konflikata, a ukoliko su strane u sukobu spremne
za redukovanje sopstvenih i usvajanje zajedničkih ciljeva, stvaraju se
uslovi za trajno prevazilaženje konflikata.
Razrešenje problema koji je uzrok sukoba omogućava jačanje sposobnosti
organizacije da uspešno rešava buduće probleme. Ono omogućava i kvalitetnije
međuljudske odnose na radu, jačanje odnosa poverenja i poštovanja, veće
motivisanosti za rad i radno angažovanje i sl.
Upravljanje sukobima i konfliktima
S obzirom da su sukobi neizbežan pratilac, pa i stalna potreba organizacije,
jedno od značajnih pitanja njene efikasnosti je način upravljanja sukobima
i konfliktima. Praksa pokazuje da je oblast sukoba nedovoljno regulisana,
a većina sukoba i konflikata rešava se sporadično, nesistematično i bez
sistemskog pristupa.
Pravilan pristup sukobima i konfliktima oslobađa veliku energiju u organizaciji.
Da bi se odabrao najpovoljniji način upravljanja sukobima i konfliktima
u određenoj situaciji, potrebno je poznavati tu situaciju, period kada
je sukob nastao i vreme koje stoji na raspolaganju za rešavanje sukoba.
Pored ovoga, potrebno je poznavati međusobne odnose strana u sukobu, njihove
ranije međuodnose i sukobe i sl.
• Prvi korak u upravljanju sukobom je, po pravilu, pokušaj izbegavanja
sukoba, ukoliko je to u datoj situaciji moguće.
• Ako to nije moguće, potrebno je od učesnika sukoba zatražiti da još
jednom razmisle i preispitaju svoje stavove i argumente koji su izazvali
sukob i da ih eventualno koriguju i promene.
• Ako prethodne aktivnosti ne daju rezultat, treba pokušati argumentovano
uticati na učesnike da odustanu od sukoba. To može uspeti i neka treća,
neutralna osoba, sa autoritetom koji respektuju obe strane u sukobu.
• Kod složenih i teških sukoba, korisno je listu spornih pitanja i problema
svesti na razuman broj, kako bi se, na neki način, približili rešenju.
• Kada dođe do konflikta treba se odmah baviti konfliktom da bi se sprečilo
njegovo širenje i umnožavanje problema.
Slika. Tipični pristupi i strategije upravljanja konfliktima
Savremeni pristup konfliktima smatra da treba omogućiti njihovo ispoljavanje
i putem optimalnog upravljanja sukobima iz njih izvući ono što je najkorisnije
za organizaciju. To je strategija «kontrolisanog plamena»: sukobe ne otklanjati,
niti ih pospešivati, već kontrolisati njihov tok i posledice. Menadžeri
moraju znati koji su pravi uslovi i pravo vreme za kontrolisani plamen
i kada ga treba ugasiti.
Upravo u sposobnosti kontrolisanog sukoba leži uspešnost upravljanja konfliktima.
To nlje lako ni jednostavno postići, jer je «kontrolisani plamen» različit,
od slučaja do slučaja i ne postoji neka mera, model niti standard koji
bi ih određivao i merio. Najteže je upravljati sukobom u kome nijedna
strana ne odstupa od svojih stavova, za koje je uverena da su ispravni.
Ako strane u sukobu ne menjaju svoj pristup i zahteve, ako nisu spremne
na pomirenje i rešenje problema, već sukob dalje održavaju i raspituju
– u toj situaciji je vrlo teško i rizično upravljati konfliktom.
Sukob ili konflikt se, u osnovi, prema B. J. Wiilamu i P. Anthonyu, može
rešiti na više načina, kao što su:
• Prilagođavanje jedne strane u sukobu stavovima i poziciji druge
strane,
• Povlačenjem jedne strane iz sukoba,
• Izbegavanjem odnosa sukobljenih strana
• Ubeđivanjem strana u sukobu u svoje argumente
• Forsiranjem rešavanja sukoba,
• Pogodbom između sukobljenih strana,
• Potpunim rešavanjem sukoba
Sličnog mišljenika su i R. Blake i J. Mouton, za koje se konflikt može
rešiti na pet načina:
• izbegavanjem sukoba
• prilagođavanjem jedne strane drugoj
• nadmetanjem među stranama u sukobu
• kompromisom između sukobljenih strana
• saradnjom između sukobljenih strana
Značajnu ulogu u rešavanju sukoba može imati i treća strana, odnosno
ličnost, grupa ili organizacija koja će posredovati u rešavanju sukoba
i konflikta. Treća strana posreduje između sukobljenih partnera, omogućava
i vodi njihove pregovore, a po potrebi i arbitrira. Najčešće se u ulozi
treće strane javljaju menadžeri različitih nivoa. Po pravilu menadžer
ili rukovodilac višeg nivoa, arbitrira i rešava probleme i sukobe nižih
organizacionih nivoa. Ta osoba mora posedovati respektivan autoritet i
biti ugledna ličnost (personality). Savremeni menadžeri veći deo svog
vremena posvećuju rešavanju sukoba, pa stoga moraju razvijati strategije
i taktike za njihovo rešavanje.
Rešavanje sukoba mirnim putem je uvek polazna strategija koja može rezultirati
tako što će se sukob izgladiti ili izbeći. Drugi pristup i krajnost je
da se sukob rešava suprotstavljanjem argumenata, snaga, pozicija i sl.
i glasanjem. Između ovih krajnjih solucija je kompromis, kao jedan od
efikasnih načina i metoda rešavanja sukoba.
F. Jandt i P.Glilete su razvili obrazac rešavanja sukoba koji su nazvali
«mini-max strategija». Ona se sastoji od četiri bitna pitanja na koja,
u datoj situaciji konflikta, treba dobiti odgovore:
1. Šta minimalno mogu prihvatiti?
2. Šta maksimalno mogu tražiti?
3. Čega se mogu odreći?
4. Šta najviše mogu ponuditi?
Ova pitanja obe strane u sukobu treba sebi da postavljaju i na njih daju
odgovore. Ti odgovori daju šemu za rešavanje sukoba putem kompromisa.
Teorija i praksa razvile su brojne metode i obrasce za smanjivanje mogućnosti
ličnih sukoba i konflikata, koji se primenjuju shodno situaciji, konfliktu
i konkretnim uslovima.
Zaključak
Sukobi i konflikti su oblik interakcije u preduzeću, borba između pojedinaca,
formalnih i neformalnih grupa, timova, organizacionih delova i si. Konfliktna
situacija u organizaciji označava određeno stanje i klimu latentne opasnosti
od nastanka i ispoljavanja sukoba. Konfliktna akcija predstavlja oblike
i način ispoljavanja sukoba i konflikata.
Loši uslovi rada, niske zarade, nerešeni egzistencijalni problemi zaposlenih
, neadekvatna podela poslova i uticaja i drugi objektivni činioci – predstavljaju
stalna izvorišta sukobljavanja i konflikta u organizaciji. Uzroci sukoba
mogu biti i organizacione prirode: organizaciono preklapanje poslova,
različite organizacione kulture, neadekvatan sistem nagradjivanja i dr.
Sa stanovišta organizacionog ponašanja i okolnosti da postoje najmanje
dve strane u sukobu i konfliktu, u osnovi postoje i obrađuju se dve vrste
konflikata i to: personalni i organizacioni.
Personalni sukobi i konflikti potiču iz ličnosti pojedinca i odnosa između
zaposlenih u okviru radnog mesta, grupe, tima i sl. Organizacioni konflikti
nastaju u okviru organizacije i vezani su za njene osnovne komponente
i odnose: organizacionu strukturu, organizacionu klimu i ponašanje, sistem
odlučivanja, nagradjivanje, kadrovsku politiku i sl.
Svaki tip sukoba i konflikta zahteva prikladan i primeren pristup i metod
njegovog prevazilaženja i razrešavanja.
U osnovi postoje i primenjuju se tri pristupa rešenju konfikata: jedna
strana u sukobu pobeđuje-nadvladava drugu stranu, stišavanje i smirivanje
sukoba i celovito rešavanje problema.
U praksi rešavanja sukoba i konflikata, najčešće se primenjuju dva pristupa
ili strategije i to:donošenje odluke putem glasanja i strategija pregovaranja.
U literaturi i praksi prisutna je i sledeća klasifikacija načina rešavanja
konflikata, odnosno prevazilaženja konfliktne situacije: nadvladavanje,
stišavanje konflikta, kompromisno rešenje, rešenje uzroka pojave konflikta.
Savremeni pristup konfliktima smatra da treba omogućiti njihovo ispoljavanje
i putem optimalnog upravljanja sukobima iz njih izvući ono što je najkorisnije
za organizaciju. To je strategija „kontrolisanog plamena“.
Literatura
1. Jovanović M, Živković M.: Organizaciono ponašanje, Megatrend Univerzitet,
Beograd, 2007
2. Unčanin R, Petković T, Stanković R, Jovanović D.: Operativni i strategijski
menadžment, Viša poslovna škola Čačak, Čačak, 2006
3. Korišćenje interneta
www. google.com
www. wikipedia.org
PROČITAJ
/ PREUZMI I DRUGE SEMINARSKE RADOVE IZ OBLASTI:
|
|
preuzmi
seminarski rad u wordu » » »
Besplatni Seminarski
Radovi
SEMINARSKI RAD |
|