|
Customer Relationship Management - CRM
1. Uvod CRM-a
Kao
i većina novih trendova, CRM (Customer Relationship Management)
nastao je iz potrebe za povećanjem profita i možemo ga posmatrati kao
uopšteni recept za uspeh u poslovanju. CRM podrazumeva sve aspekte interakcije
kompanije sa mušterijama, bez obzira na to da li se radi o prodaji ili
uslugama. To je, ukratko, efikasan menadžment odnosa kompanije i njenih
mušterija.
Sama ideja o očuvanju i unapređenju odnosa sa potrošačima nije ništa novo,
ali mnoge firme i danas a neke to još i nisu ni počele po prvi put otkrivaju
relatinship marketing. CRM predstavlja jedan noviji tip menađmenta odnosno
novi vid pristupa samim potrošačima. Ovaj tip pristupa potrošačima je
uprepleten sa različitim tehnologijama, informacionih resursa, ljudi,
procesa a sve to sa namerom da se unapredi usluga koja je direktno vezana
za krajnjeg korisnika tj., potrošača. Takođe CRM (Customer Relationship
Management) bismo mogli definisati kao strategiju prikupljanja važnih
podataka o korisnicima i djelovanja na osnovu tih podataka u svrhu izgradnje
dugoročnih profitabilnih odnosa s klijentima.
CRM, kao strategija savremenog upravljanja odnosima sa potrošačima dobiva
na svom značenju od sredine devedesetih godina prošlog vijeka, a danas
se smatra neizbježnim mehanizmu funkcionisanja kompanije na tržištu.
CRM strategija je nastala u ekonomijama zapadnog svijeta kod poslovnih
firmi kojima je prioritet postalo zadržavanje postojeće velike baze korisnika
uslijed jakog prodiranja proizvoda ili usluga na tržištu te snažne konkurencije.
Pojam CRM danas vrlo često podrazumijeva tehnologiju koja jednako upravlja
odnosima s korisnikom, a obuhvaća rješenja za upravljanje marketingom,
prodajom i pružanjem usluge korisniku.
Dok je devedesetih godina 20. vijeka svaki članak o CRM-u započinjao s
polemikom: strategija ili tehnologija, danas je jasno da je CRM poslovna
filozofija i pripadajuća strategija naprednog upravljanja odnosima s korisnicima
prema načelu poštovanja individualnih značaja svakog pojedinca
Dok su sedamdesete i početak osamdesetih godina bile obilježene agresivnom
prodajom, nova su vremena suočavala poslovne organizacije s potrebom za
stvarnim razlikovanje na tržištu. To više nije bila marka, imidž ili agresivna
promocija, niti cijena, a naročito to nije bio položaj osiguran zatvorenim
tržištem. Sve obrazovaniji korisnik, kojega polako razmazuju firme u međusobnoj
borbi zasićenog tržišta traži da mu se posveti pažnja. Upravo tu leži
činilac razlikovanja - usluga čini razliku.
Za razliku od masovnog marketinga u sklopu CRM poslovne filozofije ponuda
je lična, prilagođena potrebama pojedinca. Marketing nastoji djelovati
prema načelu jedan na jedan prilagođavajući se tržišnim nišama.
Osnovna ideja CRM-a je, ne više orijentisanost firme prema proizvodu već
povećana briga za korisnika/potrošača, koji je sada čak i važniji pojedinoj
firmi nego sam proizvod. Prošlo je vrijeme masovne proizvodnje i reklama
u stilu engleskog magnata Forda koji je tvrdio da kupci koji kupuju auto
marke Ford mogu kupiti automobil željene boje, pod uvjetom da žele automobil
crne boje! Prozvodi, pa tako i usluge moraju biti prilagođeni ličnosti
kupca/potrošača usluga. Ovo je danas opet postalo moguće razvojem baza
podataka, koje omogućuju pohranu podataka o pojedinim korisnicima, te
softvera koji omogućuju analizu i optimalno korištenje tih podataka.
CRM je tehnološki omogućen, ali i logična promjena baš zbog tehničkih
mogućnosti koje su korisnici usluga i kupci prepoznali. Oni postaju sve
zahtjevniji i kompanije koje ne uspiju preorijentirati svoje poslovanje
s proizvoda prema kupcu izgubit će konkurentnost i propasti.
Jedan primjer iz svakodnevnog života će objasniti o čemu govorim: prije
pet dana nazvali su me iz firme Kirby koji prodaju usisivače, najvjerojatnije
slučajno birajući brojeve iz imenika, i nudili mi svoj prizvod. Nudili
su kupovinu na rate i to : za prvi mjesec dana besplatno, dok bi me ostale
pretplate koštale 90 eura na mjesec. Ovo je dobar primjer prepoznavanja
promjena na tržištu.
1.1. Konceptualna definicija i razlozi uvođenje i ciljevi
CRM-a
Postoje mnogi razlozi za razvoj CRM među kojima najznačajniji su sledeći
:
1. U velikom broju realnih situacija mnogi potrošači su neprofitabilni,
koji uništavaju većinu stvorenih pozitivnih doprinosa, tako je uočeno
da 20 % potrošača ima kapacitet za ostvarenje 120 % profita.
2. Kompanija treba da pozbaje pojedinačnu profitabilnost svojih potrošača.
3. Troškovi privlačenja novih potrošača su pet puta veći u odnosu na troškove
njihovog zadržavanja.
4. Kompanije treba da potpuno integrišu real-time potrošački informacionisistem.
5. Kompanija se treba organizovati oko potrošačkih segmenata. “ završen
citat “
CRM bismo mogli definisati kao strategiju prikupljanja važnih podataka
o potrošačimai djelovanja na osnovu tih podataka u svrhu izgradnje dugoročnih
profitabilnih odnosa s njima. Strateška odgovornost današnjih savremenih
CRM organizacija je prikupljanje ovih podataka. Dio njih se objedinjuje
već desetinama godina u sklopu različitih baza podataka unutar informacijskih
poslovnih sastava. No ti nam podaci daju samo dio slike o potrošaču.
Savremene organizacije koriste svaku interakciju s potrošačem kao priliku
za prikupljanje relevantnih podataka. Stoga danas različitim implicitnim
i eksplicitnim metodama organizacije od potrošača doznaju mnogo više no
što to o njemu govore kruta kupovna pravila ponašanja.
Porast stepena kontrole potrošača nad kretanjima u tradicionalnom i internetskom
trgovačkom lancu rezultirao je radikalnim promjenama njegovih osobina.
Ta se metamorfoza može, kako su to učinili K. Nordström i J. Riderstråle,
usporediti s evolucijom od «plašljivih mišića do zastrašujućih lavova,
od pristojnih, tupih i skromnih ljudi k zlim, pametnim i zahtjevnim mušterijama».
Riječima istog autorskog
dvojca: «Kupac je danas više od kralja, kupac je majka svih diktatora!»
Naoružan internetskim pretraživačkim servisima današnji je kupac u stanju
za samo nekoliko minuta pronaći informaciju o željenom proizvodu ili usluzi.
Time su navedeni servisi postali faktor koji izdiže Internet iznad nivoa
pukog komunikacijskog kanala i
njegovu ulogu čini bitno različitom od onoga čemu su nekad u marketinškom
smislu služile novine, radio ili televizija. Naime, dok je klasična trgovina
koristila masovne medije u svrhu poticanja kupovine pri čemu je potrošač
bio potpuno pasivan, Internet savremenom potrošaču pruža mogućnost aktivnog
traganja za informacijskim resursima.
Zaključak 1: Potrošač prestaje biti bespomoćna jedinka koja mora
izabrati nešto od onoga što joj se nudi i nameće i u stanju je samostalno
krojiti sadržaj svoje korpe.
Zbog stalnog pojačavanja konkurencije na tržištima, kupci svakodnevno
dobivaju sve veći raspon izbora među proizvodima i uslugama iz različitih
krajeva svijeta. Iako je «društvo obilja» zavladalo i u svijetu tradicionalne
trgovine, u ovom je smislu situacija osobito «zategnuta» na Internetu.
Kupci su, naime, svjesni kako je potpuno isti ili vrlo sličan proizvod,
s gotovo jednakom cijenom moguće pronaći na udaljenosti od samo nekoliko
klikova mišem osobnog računala. U takvoj situaciji jedini kriteriumj kojim
se pri traganju vode jest želja za što boljim zadovoljavanjem vlastitih
potreba i želja.
Zaključak 2.: Savremenog potrošača jako rijetko krasi doživotna,
a sve rjeđe i bilo kakva, odanost jednom jedinom proizvođaču ili trgovcu
.
Internetski trgovački prostor je bezlična, anonimna arena u kojoj se savremeni
kupci žele osjećati povlaštenima, posebnima. Skladno njihovom mišljenju,
Web prodajna mjesta moraju biti vrijedna svakog novčića koji se u njima
potroši, a svaka interakcija koja se pokaže frustrirajućom ili neproduktivnom
lako može postati kupčev posljednji kontakt s nekim trgovcem. Zapravo,
svaka interakcija s trgovcem koja na modernog
kupca ne djeluje na način da ga zadovoljava može se smatrati potencijalnim
faktorom inicijacije njegova odlaska u konkurentski tabor.
Zaključak 3.: Savremeni potrošač postavlja lično zadovoljstvo
u prvi plan i više nije u stanju tolerisati bilo kakve propuste ponuđača.
Interaktivnost Interneta omogućava dvosmjernu, odnosno, višesmjernu komunikaciju
između dviju strana. Ona se odvija u obliku pitanja kupaca te odgovora
trgovaca na njih. Ovakav oblik odnosa otvara mogućnost neposrednog pregovaranja
o cjeni i svim ostalim načinima prodaje te pomaže uspostavu i razvoj kolektivnog
mentaliteta u kojem cjenkanje, odabiranje i davanje ponuda ne predstavlja
ništa čudno. Moguće ga je pronaći kod koncepata online aukcija i elektroničkih
oglasa, a (zasad je) nešto slabije izražen kod modela online prodaje vlastitih
proizvoda i usluga.
Zaključak 4.: Moderni potrošač sve češće koristi mogućnost stupanja
u direktne kontakte s ponuđačima kako bi s njima pregovarao o uslovima
kupovanja.
Prema predviđanjima K. A. Nordströma i J. Riderstrålea, sve je to samo
početak. Taj dvojac smatra da će ljudi u bliskoj budućnosti koristiti
Internet kako bi se povezali sa svojim binarnim blizancima, odnosno, ljudima
koji imaju slične potrebe ili se nalaze u sličnoj situaciji. Cilj povezivanja
bit će stvaranje saveza kupaca. «Ukoliko kupujete novi automobil, koliko
se možete cjenkati s firmama kao što su Ford Motors, Honda, Daimler-Chrysler,
pa čak i s nekim od najmanjih proizvođača na svijetu? Ne previše.
No što ako se udružite s 999 drugih kupaca koje zanima isti automobil?
Danas se to može. Moć je na strani kupca, da se njome koristi i zlorabi
je, kako mu drago.»
Osnovno je svakoj firmi upoznati svoje potrošače ili korisnike usluga,
te otkriti njihove želje i zahtjeve, potrebna je povratna informacija
(kako sam uvjek mojim zaposlenim govorio, jednosmjernost nije u prirodi
informacije ). Kada firma skupi dovoljno informacija o korisnicima svojih
proizvoda, ona će moći razlikovati one važnije korisnike od onih manje
važnih, te prilagoditi proizvod potrebama važnije manjine
Uvođenje CRM-a je dugotrajan proces, za koji nikada nećemo moći reći da
je kompletno završen. Zahtjevi korisnika se povećavaju paralelno s rastom
mogućnosti tehnologije, a svijest o kupcu kao najvažnijoj karici u lancu
proizvodnje treba trajno održavati na visokim stopama.
Glavne karakteristike CRM –a su velike korisničke baze kojim savremeni
ponuđači raspolažu. CRM se ogleda u širokoj primjeni sofisticirane informacijske
tehnologije u svrhu automatizacije aktivnosti memoriranja i obrade podataka,
provedbe raznih analiza te ostvarivanja kontakata s kupcima posredstvom
raspoloživih komunikacijskih kanala.
2. Praktična upotreba CRM-a
Šta, zapravo, predstavlja CRM koncept, može se ilustrovati primerom iz
poslovne prakse. Jedan od najslikovitijih primera, sa kojim se gotovo
svi svakodnevno susrecemo, jeste primjena CRM u maloprodajnim objektima,
a posebno u velikim maloprodajnim lancima, kakvi su prisutni u inostranstvu
kod velikih lanaca samoposluga .
Za razliku od malih marketa, u kojima se detaljno poznaju kupci i njihove
navike, veliki prodajni lanci sa velikim prometom ne mogu ostvariti ovakvu
interakciju. Zato oni u pomoc mogu dozvati napredne tehnologije. Kod njih
se CRM, pored obaveznog osmeha i ljubaznosti zaposlenih, zasniva na ogromnoj
kolicini prikupljenih "sirovih" podataka. Skoro svi ovi prodajni
lanci emituju "smart" kartice za personalizaciju i identifikaciju
klijenata, na koje se beleže sve kupovine pojedinacnih kupaca. Svi ti
podaci, zajedno sa informacijama iz okruženja, slivaju se u jedinstvenu
bazu podataka, iz koje se naprednim tehnologijama, kao što su data-mining
i data-warehousing, ekstrahuju podaci, vrši analiza i stvara se profil
svakog pojedinacnog kupca. Na osnovu stvorenih profila, svakom kupcu se
personalizovano pristupa. Na primer, ukoliko je dati kupac tokom odredenog
perioda dosta sredstava utrošio na kupovinu kucne hemije ili decijih pelena,
i ukoliko je u prodaju puštena nova linija komplemenatrnih proizvoda,
CRM automatizovani sistem ce ga na osnovu svih ovih informacija i dodatne
analize obavestiti o novom proizvodu, njegovim prednostima i ceni, putem
e-maila, SMS poruke ili preko Call-centra. Takode, sistem može obavestiti
kupce o trenutnim popustima, rasprodajama, akcijama, radnom vremenu ili,
recimo, o gužvama u tržnom centru.Savremene informacione tehnologije omogucavaju
da se i veliki sistemi putem CRM-a što više približe krajnjem kupcu, kako
bi njihov odnos približno bio onom koji imaju lokalne "komšijske"
prodavnice, na zadovoljstvo i prodavaca i potrošača
Kod nas u Crnoj Gori a i u Srbiji zaostalost našeg tržišta i njegove dimenzije,
loše poslovno okruženje i otežani uslovi privređivanja, teško mogu da
navedu veliku većinu domaćih preduzeća na uvođenje ovakvih rješenja. Za
sada nisam pronašao informaciju ni o jednoj završenoj implementaciji CRM-a
rješenja. .
Prema definiciji koju je u svojoj knjizi «Accelerating Customer Relationships»
ponudio Ronald. S. Swift , Customer Relationship Management, ili skraćeno
CRM, uključuje:
«Nastojanja cjelokupne kompanije usmjerena ka što boljem razumijevanju
ponašanja
kupaca i sticanju mogućnosti uticaja na njega kroz raznovrsne oblike smislene
komunikacije; sa ciljem kontinuiranog unapređivanja sposobnosti privlačenja
novih i
zadržavanja postojećih kupaca, te podizanja nivoa njihove odanosti i korisnosti».
Definicija sadrži nekoliko vrlo bitnih momenata na koje je potrebno obratiti
pažnju:
Radi se o nastojanjima cjelokupne kompanije, a ne isključivo marketinškog
ili
nekog drugog odjela – iza implementacije CRM filozofije u poslovanje bilo
koje
firme treba biti jasno razrađena strategija fokusiranja na zadovoljavanje
kupca
s krajnjim ciljem prilagođavanja cjelokupnog poslovnog procesa tome cilju.
Cilj je što bolje razumjeti ponašanje kupca kako bi se stekla moć uticaja
na
njegove aktivnosti – dosljednim praćenjem i kontinuiranim bilježenjem
svega
što čine njeni kupci, kompanija dolazi u situaciju biti pripravna pravovremeno
i
prikladno reagirati na radnje koje ovi namjeravaju preduzeti u budućnosti.
U pitanju je kontinuiran proces, a ne nekakav pojedinačni jednokratni
projekt s
ograničenim trajanjem – prikupljanje podataka o kupcu, a jednaka je situacija
i
sa prilagodbom poslovnih aktivnosti profilima pojedinih (skupina) kupaca,
ne
može se ograničiti na neki vremenski period, već su u pitanju trajni napori.
Namjera Customer Relationship Managementa je kontinuirano nastojati «unaprijediti
poslovni proces kako bi postalo moguće komunicirati s pravim kupcem, pružajući
mu
pravu ponudu (proizvod i cijenu), i isto vreme koristeći pravi (komunikacijski)
kanal u
pravo vrijeme».
3. Identifikovanje problema implementacije CRM-a.
Uz CRM se vežu mnoge nedoumice odnosno problemi, čak i kod osoba i organizacija
koje su duboko uključene u njegov razvoj kao strategije ili tehnološke
podrške i to :
1. Koji je pristup rješavanju, odnosno razvoju CRM-a (postupno ili
sve od jednom, unutrašnji razvoj ili kupovina "svjetskog" rješenja
itd.);
2. u kojoj mjeri kupovanje tehnologije riješava implementaciju CRM strategije;
3. koje podatke moramo znati i prikupiti o našim korisnicima;
4. koja znanja moramo razviti unutar organizacije;
5.kako izmjeriti uspješnost implementacije;
6. odakle krenuti - od korisničkih potreba, internih procesa ili tehnologije
- sve su to pitanja koja se neprestano nameću svima koji se na bilo koji
način bave CRM-om.
CRM je danas kod mnogih kompanija odnosno marketing menađmenta i softverski
kuća pogrešno shvaćen i prezentiran. Kompanije su prodavale front office
i back offfice solucije ali su propuštale fundamentalne strateške koristi
koje može pružiti CRM
Prolemi implementacije su da se prepoznaju koraci pristupa za samo implementiranje
kao što su :
1. Identifikacija ko su potrošačke kompanije
2. diferenciranje potrošača u okviru baze podataka
3. interakcija sa potrošačima koji su identifikovani da imaju dugoročnu
vrednostza organizaciju
4. kastomizaciju usluge, proizvoda i druge sofisticirane potrebe da se
poveća potrošački udeo i ojačaju odnosi sa potrošačima.
Potrošačev profil će tako, osim prošlih kupovnih ponašanja i profitabilnosti,
sadržavati i informacije o danim, preferiranim kanalima interakcije, porodičnom
stanju, životnom stilu, profesionalnoj karijeri i nizu drugih elemenata
čija se važnost razlikuje od industrije do industrije.
Prikupljanje podataka je glavni problem i veoma značajna komponenta. Unutar
organizacije moguće je identificirati CRM nedosljednosti, koje nastaju
kada se unutar organizacije CRM-om bavi odvojeni odjel ili odjeli, a ne
postoji istinska prožetost CRM strategije sa svim procesima i funcijama.
CRM-om se najčešće bave marketinški odjel, potrošačka služba te prodaja.
Odnosi sa potrošačima ionako nisu problematični na mjestima u organizaciji
koja su po svojoj prirodi okrenuta njihovim potrebama. Problemi nastaju
drugde.
Savremene organizacije često u svom sastavu imaju odjele čiji je zadatak
identifikacija i kažnjavanje nediscipliniranih potrošača. Na žalost, ovakvi
odjeli često su okrenuti sami sebi, a njihovi obrasci ponašanja vuku korjene
iz doba uživanja u blagodatima monopola. Takvi su poslovni procesi upravljanje
prijevarama (Fraud Management) i prikupljanje neizvršenih plaćanja (Collections),
ali i tehnički odjel koji tehničke probleme ne vidi kao korisničke te
odjel kreditiranja koji je tradicionalno okrenut upravljanju rizicima,
a ne korisniku.
Takođe jedan od problema za uspešnu implementaciju CRM-a je vezan za transformaciju
preduzeća i načina na koji ono posmatra i vodi biznis sa potrošačima.
Pošto ovo predstavlja strategiju za ostvarenje konkurentske prednosti
i osnovnu komponentu profitabilnog finansiskog uspeha.
Savremene CRM organizacije kreću od razloga zašto je potrošač nešto učinio
ili zašto mu se nešto dogodilo, a organizacije s ostacima monopolističkog
ponašanja kreću od pretpostavke da su one uvijek u pravu, a da je korisnik
jedini grešnik u procesu razmjene. Vrlo su neugodna iskustva mnogih potrošača
koji su bili oštro kažnjeni zbog svojih manjih propusta nakon što su više
godina bili iznimno profitabilni organizaciji koja ih opslužuje.
Možda je najbolji primjer integracije ovih "sankcijskih" procesa
u CRM filozofiju, prekoračenje dozvoljenog minusa na tekućem računu.
Tradicionalno je banka postupala s klijentom s dobrim primanjima koji
joj je godinama donosio značajne prihode kroz štednju i kredite u skladu
s jedinstvenim obrascem nadzora rizika i sprečavanja prevara. Prekoračenjem
dozvoljenog minusa, banka mu je jednostavno blokirala račun. Deblokada
je u nekim slučajevima nastupala tek prvog u sljedećem mjesecu ili u roku
od 10 dana po podmirenju duga te polaganja viška sredstava na račun.
Jedan od probelma implementacije CRM.a mogu biti ljudi koji su zadnja,
ali ne i najmanje važna stavka u implementaciji CRM strategije. Tek sa
postignućem istinske usmjerenosti na rješavanje korisničkih problema kako
u tehničkom ili kreditnom djelu tako i u marketingu ili prodaji, moguće
je stvoriti korporativnu kulturu koja je uslov sprovođenju istinske CRM
strategije. Ljubaznost, znanje, kvalificiranost, vještine ophođenja i
motiviranost preduvjet su da se napori uspostave korisničkih centričnih
organizacija ne raspadnu na tački koja je za CRM oduvijek bila najosjetljivija
- na ljudskom faktoru.
Za upravljanje odnosima sa relativno malim brojem korisnika nije nam potrebna
podrška naprednih tehnoloških rješenja. Najbolji primjer se temelji na
bliskim svakodnevnim kontaktima uz neposredno poznavanje potošača.Osim
nužnosti koje je kompanijama nametnula ekonomska nužnost preživljavanja
na tržištu, CRM-u je pogodovao razvoj i smanjenje cjene tehnologije
ZAKLJUČAK
CRM nije tehnologija, već poslovni koncept, tj. poslovna filozofija. Štaviše
osnova uvođenja CRM-a nije kupovina novih kompjuterskih elemenata (databaza,
softvera, web stranica), već promjena u načinu razmišljanja prvenstveno
najviše rangiranih menadžera, pa do onog običnog radnika, najnižeg u hijerarhiji
kompanije. Ovo je danas najveći problem firmi koje su odlučile uvesti
ovaj koncept i promijeniti način dosadašnjeg poslovanja.
Vjerujem da sam do sada odgovorio na većinu pitanja o CRM I problemima
uvođenja kao . zašto CRM projekti propadaju, zašto su skupi i zahtjevni?
Jednostavno, CRM često pretpostavlja, osim implementacije naprednih tehnologija,
i redizajn poslovnog modela od samog vrha organizacije do zadnje jedinice
koja sudjeluje u opsluživanju korisnika. CRM je način razmišljanja ugrađen
u sve pore organizacije, u sve njene procese, uključujući upravljanje
znanjem i ljudskim resursima, lanac nabave, odnose s partnerima, ali i
procese poput sprečavanja prevara i prikupljanja dospjelih obveza.
Ako bi davao neki lični stav i mišljenje mogao bih reći da budućnost CRM-a
teži većoj implikaciji inteligentnih tehnologija, većim uticajem organizacijskih
znanja, profinjenijim metodama prikupljanja podataka i uključivanja samih
korisnika, dobavljača i partnera u proces izgradnje CRM organizacije.
Napredna strategija upravljanja odnosima s korisnicima (CRM) mora biti
obilježena skupom dogovora između najzahtjevnijih korisničkih očekivanja,
sposobnosti organizacija da im udovolje prema načelima profitabilnog poslovanja
te razvijenosti tehnološke podrške. Kontaktni centri, interaktivni govorni
automati, "rudarenje" velikih količina podataka, inteligentne
aplikacije, automatizacija IT procesa, samo su pokušaji da se kod velike
baze korisnika simulira prisni odnos koji nastaje u procesu marketinške
razmjene od njenih samih početaka. Svaki daljnji uspjeh u tom smjeru,
savremenim će organizacijama (fimama, neprofitnim organizacijama i državnoj
upravi) omogućiti stvaranje čvršćeg odnosa sa svojim korisnicima uz povećanu
lojalnost na profitabilnim osnovama.
Mogući nastavak CRM priče je ERM (Employee Relational Management): nije
dovoljno okrenuti se mušterijama, već treba gledati i na zaposlene tj.
otvoriti sve komunikacijske kanale unutar kompanije. Građenje lojalnosti
zaposlenog je važan cilj svake kompanije: visoka plata i deonice postaju
standarna ponuda, pa treba pružiti i nešto više. ERM bi trebalo da bude
taj plus koji će zaposlenom dati priliku da se upozna sa kompanijskim
vestima, uputi zahtev drugom ogranku firme, pretražuje dokumentaciju i
još mnogo toga.
Na kraju još jedno podsećanje na to da je CRM pre svega metodologija,
pa tek onda softver. Dakle treba organizovati kompaniju u CRM duhu, softver
je tu da vam pomogne pri materijalizaciji čitave ideje
CITIRANI RADOVI
www.pcpress.co.yu/arhiva/tekst.asp?broj=81&tekstID
B. Foss, M. Stone, CRM in Financial Services, Kogan Str. 45, 2003
Knjiga, Uslužni menadjemnt FPM Bar, str. 104
Prema Panian, Ž.: Op. 16Nordström, K. A., Riderstråle, J.: Op. cit.,
str. 99.
19 Prema Swift, R. S.: Op. cit., str. 12. Str.41
Dr. J. Anton, L. Philonenko, 20:20 CRM - A Visionary Insight into Unique
Customer Contact, Anton Press, 2002
S. Kaplan, R. Foster, Creative Destruction: Why Companies That Are Built
to Last Underperform the Market--And How to Successfully Transform Them,
Currency, 1st edition, 2001.
B. Foss, M. Stone, CRM in Financial Services, Kogan Str., 2003.
A. Nederlof, Dr. J. Anton, Customer Obsession, Anton Press, 2002.
Group of authors, , Key Issues in European Retail Banking 2003: Channel
integration, Reuters Business Insight, 2003.
Korišćeni sajtovi: CRM, Microsoft/CRM
PROČITAJ
/ PREUZMI I DRUGE SEMINARSKE RADOVE IZ OBLASTI:
|
|
preuzmi
seminarski rad u wordu » » »
Besplatni Seminarski
Radovi
SEMINARSKI RAD |
|