Upotrebom suvremene informacijske tehnologije dolazi do promjena u svim
sferama ljudskog života. Svrhovitom primjenom informacijske tehnologije
u poslovanju, dosadašnji poslovni procesi mogu se izvršiti brže i kvalitetnije,
a pojavljuju se i sasvim novi poslovni procesi.
Dok se pri konvencionalnom načinu poslovanja poslovni proces trebao
prilagođavati uredskom poslovanju, korištenjem informacijske tehnologije
prilagodba se odvija u obrnutom smjeru jer se uredsko poslovanje sada
može prilagoditi poslovnom procesu.
U poduzećima u Hrvatskoj informacijska tehnologija se koristi za obavljanje
nekih uredskih poslova, no informacijska struktura nije dovoljno iskorištena
za poboljšanje poslovanja.
Zbog toga je cilj rada pokazati kako informacijska tehnologija omogućuje
promjenu načina uredskog poslovanja od konvencionalnog do elektroničkog
te utjecaj ove promjene na kvalitetu poslovnih procesa, uz osobit naglasak
na poslovni proces prodaje. Također ovaj rad govori što je to Front
Office te kako i zšto je dobro koistiti se e-poslovanjem.
2. TIJEK POSLOVNOG PROCESA PRI E-PRODAJI
Tijek poslovnog procesa pri e-prodaji gotovo je identičan tijeku konvencionalnog
poslovnog procesa prodaje i može se raščlaniti na iste faze kao i konvencionalni
poslovni proces:
1. promocija ili inicijativa
2. operativno poslovanje:
• zaključak posla
• isporuka robe
• plaćanje
Temeljna razlika između konvencionalne i e-prodaje su medij i način
prijenosa informacija od prodavača kupcu i obrnuto. Tako se u fazi promocije
kod e-prodaje ponuda ne pojavljuje u papirnatom, nego u elektroničkom,
Web obliku. Zaključak posla izvršava se utem elektroničkih obrazaca
(narudžba) i e-maila (potvrda primitka narudžbe).
Dio poslovnog procesa koji se i dalje izvršava u klasičnom obliku je
isporuka robe s dokumentacijom jer se roba ( u većini slučajeva, iznimka
su digitalna dobra – glazba, software) isporučuje u fizičkom obliku
zajedno s poslovnom dokumentacijom ispisanom na papiru (račun, otpremnica,
carinska deklaracija i sl.), jedina elektronička komunikacija u ovom
dijelu poslovnog procesa je e-mail obavijest o isporuci robe. Proces
plaćanja može se izvoditi u različitim oblicima, a prema ponuđenim opcijama
prodavača. Razlikujemo nekoliko načina plaćanja pri e-prodaji:
1. kreditnom karticom tako da kupac prodavaču ne e-obrascu upisuje
podatke o kreditnoj kartici (pri samom naručivanju robe),
2. pouzećem u domaćem prometu,
3. bezgotovinskom uplatom te slanjem obavijesti o plaćanju u elektroničkom
obliku (e-mailom), ili
4. elektroničkim plaćanjem (izravnim elektoničkim transferom sredstava
na elektronički račun prodavača).
Najčešći slučaj za e-prodaju u svijetu je opcija plaćanja kreditnom
karticom, a kod hrvatskih poduzeća to je plaćanje pouzećem (za fizičke
osobe) ili bezgotovinski uz obavijest o podmirenju obveze (za pravne
osobe – poduzeća). Potrebno je naglasiti i da posljednji oblik, tj.e-plaćanje
izravno s Web mjesta, niti u nas niti u svijetu nije dovoljno u uporabi.
Da bi poduzeća putem Weba mogla trgovati, trebaju se razmotriti komponente
bitne za e-prodaju, a to su: Web prodavaonica ili prednji ured (eng.
Front Office) te aktivnosti podrške Web prodaji u pozadinskim uredima
(eng. Back Office).
3. FRONT OFFICE
Web prodavaonica, prednji ured ili eng. Front Office je komercijalno
Web mjesto na kojem se izvršava e-prodaja.
Da bi se funkcija prodaje mogla izvršavati, Web prodavaonica se treba
sastojati od minimalno tri dijela:
1. Web ponude,
2. obrasca za naručivanje,
3. potvrde transakcije.
Prije obrade pojedine komponente web prodavaonice, potrebno je objasniti
temeljna ponašanja on-line kupca.
Svaka osoba u procesu odlučivanja o kupnji putem Interneta prolazi
kroz tri načina ponašanja. Prvo se ponaša kao posjetitelj. Posjetitelj
ulazi u Web prodavaonicu i nakon kratkog vremena iz nje izlazi bez detalnog
čitanja i pregleda ponude. Poduzeće posjetitelje na Web mjesto dovodi
različitim marketinškim aktivnostima u on-line i off-line obliku.
Slika 1. Ponašanje potrošača na Internetu
Drugi način ponašanja je ponašanje čitatelja. Čitatelj je osoba koja
čita informacije pružene na Web mjestu i interaktivno komunicira s Web
mjestom kroz duži vremenski period. Čitatelj pronalazi informacije od
vlastitog interesa, ali pronalazi i informacije o proizvodima i uslugama.
Pretvaranje posjetitelja u čitatelje postiže se dobro dizajniranim,
bogatim, točnim i ažurnim sadržajima na Wrb mjestu. Konačno, osoba se
ponaša kao kupac kada na temelju nađenih informacija na Web ponudi kupuje
proizvod ili uslugu popunjavajući elektronički obrazac narudžbe.
Temeljni zadatak Web prodavaonice (Front Office-a) je u što kraćem
roku pretvoriti posjetitelja u čitatelja, te čitatelja u kupca. Brzim
i točnim izvršenjem naloga kupca te uslugama nakon prodaje, kupac postaje
stalni potrošač. Prolazak osobe kroz ove načine ponašanja prikazan je
piramidom na slici 1. piramidalni prikaz ukazuje da će vrlo mali broj
posjetitelja postati kupcem ili stalnim potrošačem. Cilj prodajnog Web
mjesta je doseći vrh piramide, tj.ostvariti što veći broj stalnih potrošača.
Slika 2.
4. E – POSLOVANJE
Elektroničko poslovanje ili E-business sustav je izvršavanja svih elemenata
poslovnih aktivnosti ekonomskog procesa elektroničkim putem.
E-poslovanje je poslovna transformacija temeljena na:
• Udruživanju poduzeća (integracija),
• Procesu suradnje (kolaboracija),
• Globalnog mrežnog povezivanja,
• Uporabom interneta kao medija.
Internetsko i elektroničko poslovanje omogućuje:
• Povezivanje dobavljača
• Brzu, trenutnu razmjenu informacija
• Integriranje svih procesa unutar lanca vrijednosti
• Značajno snižavanje troškova, a time i cijena.
Elektroničko poslovanje je također i suvremeni oblik organizacije poslovanja
koji podrazumijeva intenzivnu primjenu informatičke i posebice internetske
tehnologije.
Zakoni koji čine pravni okvir za daljnji razvoj elektroničkog poslovanja
u RH su Zakon o elektroničkom potpisu, Zakon o zaštiti osobnih podataka,
Zakon o telekomunikacijama, Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o elektronočkim
medijima i Zakon o autorskom pravu i srodnim pravima.
Slika 3.
Elektronička trgovina je svaki oblik trgovine koja obuhvaća sve trgovačke
transakcije, bilo da je riječ o onima između individualnih, fizičkih
osoba ili trgovačkih društava ili s njima izjednačenih subjekata, koji
se provodi kroz elektronske mreže. Važan čimbenik je činjenica da se
komunikacija odvija preko elektroničkog medija.
Trendovi koji su pridonijeli razvoju i širenju elektroničkog poslovanja
su tehnološki razvoj, globalizacija, demokratizacija, internetizacija,
konvergencija različitih tehnologija, digitalizacija podataka, mobilnost
i minijaturizacija uređaja za pristup i korištenje novih informacijskih
usluga i servisa.
Ovisno o dobrima kojima se trguje na E-tržištu, razlikujemo:
• Indirektno E-poslovanje – obuhvaća elektroničku
nabavu tjelesnih dobara koje se i dalje isporučuju na tradicionalan
način
• Direktno E-poslovanje – podrazumijeva elektroničku
narudžbu, plaćanje i isporuku netjelesnih dobara i usluga poput softvera
ili drugih nematerijalnih proizvoda u digitalnom obliku.
Ovisno o subjektima između kojih se odvija, razlikujemo E-poslovanje
između:
• Gospodarskih subjekata B2B,
• Gospodarskih subjekata i kupaca B2C
• Gospodarskih subjekata i zaposlenika B2E
• Gospodarskih subjekata i javne vlasti B2G
Prednosti i nedostaci E-poslovanja
Prednosti E-poslovanja je ta što ono može poboljšanim
marketingom povećati prodaju, kao i veličinu proizvodnog programa te
smanjiti troškove vezane za upite kupca. E-poslovanje proširuje tržište
poslovanja i time povećava različite mogućnosti kupovine. Kupcima su
informacije o proizvodima i uslugama dostupnije, imaju veći izbor proizvoda
po nižim cijenama, a kupovina im postaje praktičnija i prilagodljivija
zbog dužeg radnog vremena, tj.dostupnosti proizvoda 24 sata dnevno sedam
dana u tjednu. E – poslovanjem smanjuju se transakcijski troškovi kojima
su izloženi i kupci i proizvođači. Ono smanjuje transakcijske troškove
tako da poboljšava tok informacija i poboljšava koordinaciju aktivnosti.
Jednom kad je prednost E-poslovanja prepoznata, unutar pojedine tvrtke,najvažnije
što menadžeri tehničko osoblje trebaju razmotriti jest infastruktura
internetski zasnovanog poslovanja, od pojedinačnog internetskog poslužitelja
što je povoljno za manju tvrtku pa sve do sustava informacijski intenzivne
on-line obrade transakcija kakve grade velike zrakoplovne kompanije
i turističke agencije.
Nedostaci E-poslovanja i E-trgovine kriju se u prebrzom
mijenjanju tehnologije i međunarodnim kulturološkim i zakonskim poteškoćama.
Također, neki proizvodi nisu prikladni za ovaj vid prodaje (lako kvarljivi
proizvodi).
Slika 4.
Obilježja elektroničkog poslovanja:
1. Elektroničkim poslovanjem povećava se tržišna konkurentnost i ostvaruju
značajne uštede u odvijanju i obradi poslovnih procesa.
2. Informacijska tehnologija omogućuje da se elektroničkim poslovanju
dade aktivna uloga u poboljšanju kvalitete i ubrzanju poslovnih procesa.
3. Poslovanje se odvija na temelju poslovnih komunikacija i dokumentacije.
Poslovne komunikacije i dokumentacija izrađuju se, obrađuju i prenose
digitalnom obliku.
4. Informacijska tehnologija za elektroničko poslovanje omogućuje veću
produktivnost, ali i bolju motiviranost.
5. Elektroničko poslovanje je nadopuna i nadogradnja dosadašnjeg poslovanja.
Uvođenjem elektroničkog poslovanja neki uredski poslovi ostaju isti,
neki se poboljšavaju i izvode drugačije, a u nekim segmentima pojavljuju
se i novi uredski poslovi.
6. Uvođenjem informacijske tehnologije u poslovanju ureda treba se
provoditi usporedo s edjukacijom zaposlenih kako bi se novi i poboljšani
radni procesi usvojili i primjenili u što kraćem roku.
7. Elektroničko poslovanje se može usko povezati s elektroničkim uredskim
poslovanjem.
5. PRIMJERI
Kompanija koja je medju prvima (od 1996) pocela prodavati knjige online
- Amazon.com danas spada medju najuspješnije IT kompanije i jak tržišni
brand na globalnom tržištu.Trenutna prednost Amazona nad konkurencijom
jest velika baza jernih kupaca, proširenje ponude na sve moguce artikle
koji se trenutno prodaju u svijetu, brza isporuka - tri dana od dana
narudžbe (tj. placanja) putem interneta do isporuke bilo gdje u svijetu,
kontinuirano ulaganje u razvoj e-bussinessa, konstantno oglašavanje
raznih akcija i nagradnih igara te daljnja popularizacija branda Amazon
na web stranicama koje bilježe velik broj posjeta, kao i postojanje
besplatnog broja na kojem operateru možete izdiktirati broj kreditne
kartice (neki ljudi se osjecaju puno sigurnije) umjesto da ga upišete
na web stranici.
Slika 5.
ZAKLJUČAK
Elektroničko poslovanje ili E-business sustav je izvršavanja svih elemanata
poslovnih aktivnosti ekonomskog procesa elektroničkim putem. Elektroničko
poslovanje je također i suvremeni oblik organizacije poslovanja koji
podrazumijeva intenzivnu primjenu informatičke i posebice internetske
tehnologije. Trendovi koji su pridonjeli razvoju i širenju električnog
poslovanja su tehnološki razvoj, globalizacija, demokratizacija, internetizacija,
konvergencija različitih tehnologija, digitalizacija padataka, mobilnost
i minijaturizacija uređaja za pristup i korištenje novih informacijskih
usluga i servisa.
Web prodavaonica, prednji ured ili eng. Front Office je komercijalno
Web mjesto na kojem se izvršava e-prodaja. Da bi se funkcija prodaje
mogla izvršavati, Web prodavaonica se treba sastojati od minimalno tri
dijela:
1. web ponude,
2. obrasca za naručivanje,
3. potvrde transakcije.
Usprkos svim prednostima, e-poslovanje se još uvijek toliko ne koristi,
međutim kako je tehnologija sve suvremenija u budućnosti će biti drugačije
LITERATURA
http://www.trizetto.com/images/rightPhotos/ebusiness.jpg, 01.04.2008.
http://www.rapiddisplays.com/images/rapid_frontoffice_hands2.jpg,
01.04.2008.
http://www.ogledalo.co.yu/images/brojevi/61/illustr/e-poslovanje_e-market_big.jpg
http://hr.wikipedia.org/wiki/E-poslovanje, 12.03.2008.
http://oliver.efzg.hr/gnet/15Knezevic.pdf , 27.2.2008 .
http://e-hrvatska.hr/sdu/hr/ProgramEHrvatska/Provedba/e-Poslovanje.html,
12.3.2008.
http://www.amazon.com, 02.03.2008.
PROČITAJ
/ PREUZMI I DRUGE SEMINARSKE RADOVE IZ OBLASTI:
|
|