Menadžment kvaliteta usluga | seminarski diplomski

Ovo je pregled DELA TEKSTA rada na temu "Menadžment kvaliteta usluga". Rad ima 17 strana. Ovde je prikazano oko 500 reči izdvojenih iz rada.
Napomena: Rad koji dobjate na e-mail ne izgleda ovako, ovo je samo DEO TEKSTA izvučen iz rada, da bi se video stil pisanja. Radovi koje dobijate na e-mail su uređeni (formatirani) po svim standardima. U tekstu ispod su namerno izostavljeni pojedini segmenti.
Uputstvo o načinu preuzimanja rada možete pročitati OVDE.

VISOKA ŠKOLA STRUKOVNIH STUDIJA ZA MENADZMENT U SAOBRAĆAJU
SEMINARSKI RAD
MENADZMENT USLUGA
TEMA
Menadzment kvalitet usluga
Mr Davor Nikolić Dragana Krnjajić 52-P/10
Niš, 2011.
Sadržaj
Uvod ..............................................................................................................3
Definicija i značaj kvaliteta usluge .................................................................4
Kvalitet uslužnih organizacija ........................................................................5
Dimenzije kvaliteta usluge .............................................................................6
Upravljanje kvalitetom usluge i standardi kvaliteta .................................7
Proces utvrđivanje standarda ...................................................................8
Merenje kvaliteta .....................................................................................9
Ocena kvaliteta putem stanja stvari u preduzeću ..................................10
Ocena kvaliteta od strane kupca ............................................................11
Determinate usluga .....................................................................................11
Potrošački percipiran kvaltiet usluge .....................................................13
Zaključak ......................................................................................................12
Literatura .....................................................................................................14
Uvod
Reč kvalitet često se pominje kako u poslovanju, tako i u svakodnevnom životu. To je pojam sa vrlo kompleksnim sadržajem. Uvažavajući literaturu i potrebe prakse, moglo bi se dati sledeće tumačenje pojma kvaliteta. On, pre svega, označava samo svojstvo, osobinu ili karakter. Često citirana definicija kvaliteta je: ’’Kvalitet je merilo, u kojem proizvod ispunjava zahteve kupca’’. Nastanak uslužnog sektora vezuje za nastanak novih radnih mesta kao najbolji način za apsorbavanje viška radne snage. Usluge su značajno podsticale ekonomski rast u poslednja 2.veka, što se posebno ogleda kr oz industrijsku revoluciju.
Razvoj uslužnog sektora je značajno pomogao pri ublažavanju posledica posle ratnih recesija i potpomogao ekonomski oporavak. Zahvaljujući velikom broju usluga i njegovom velikom učenju u eekonomiji razvijenih zemalja sve više susrećemo izraz Uslužno Društvo i Uslužna Ekonomija.
Razvoj podstindustrijskog društva i uslužna revolucija izazvali su čitav niz promena u obimu promena potrošačke tražnje, njihovih reakcija i prioriteta. Kontuirane promene na stani tražnje i ponude moraju pratiti i promene u marketiškoj orjentaciji. U tome najviše predwači marketing usluga koji uvažavajući specifičnosti sfere usluga i svih promena gradi sasvim novi koncept tzv. ’’relalationship’’ marketing.
Najveće bogatstvo koji ljudi danas uživaju, mogućnost izbora, nije rezultat kvantitativnog obilja nego pre svega kvalitativnog. Tako danas većina lj udi uživa ono što je pre 50 godina bila privilegija manjine – izbor, izbor ne samo izbor između konkurentskih marki, nego između odluka da li obaviti kupovinu ili ne.
Definicija i značaj kvaliteta usluge
Osnovno pitanje definisawa i merenja kvaliteta usluge odnosi se na to šta čini vrednost usluge u uslužnoj eri? Odgovor sve više poprima infoormacioni, zabavni i uslužni sadržaj paketa i, sa njim povezanog, procesa usluživawa i uslužnih susreta. Najpopularnije definicije kvaliteta su:
kvalitet se poklapa sa specifikacijama;
kvalitet je stepen u kome su specifikacije potrošača zadovoljene;
kvalitet predstavlja privlačnu cenu i vrednost i
kvalitet predstavlja sposobnost korišćenja.
Tradicionalna proizvodna orjentacija kvaliteta uvažava prilagođavanje kvaliteta specifikacijama. Međutim, brze promene ukusa i želja potrošaća dovode do toga da će prilagođavanje isključivo specifikacijama ostaviti organizaciju jedan korak iza svojih konkurenata. Juran 1 kvalitet definiše kao sposobnosti proizvoda ili usluge za upotrebu. Ovim se priznaje da je kvalitet u vezi sa uspešnim rešenjima i u vezi ssa kontinuranim unapređenjem proizvoda ili usluge.
...

CEO RAD MOŽETE PREUZETI NA SAJTU: WWW.MATURSKIRADOVI.NET