Zaposleni i potrošači | seminarski diplomski

Ovo je pregled DELA TEKSTA rada na temu "Zaposleni i potrošači". Rad ima 14 strana. Ovde je prikazano oko 500 reči izdvojenih iz rada.
Napomena: Rad koji dobjate na e-mail ne izgleda ovako, ovo je samo DEO TEKSTA izvučen iz rada, da bi se video stil pisanja. Radovi koje dobijate na e-mail su uređeni (formatirani) po svim standardima. U tekstu ispod su namerno izostavljeni pojedini segmenti.
Uputstvo o načinu preuzimanja rada možete pročitati OVDE.

Uvod
Postoje samo dva načina da se stekne reputacija u uslužnom biznisu: prvi je da budete najbolji, a drugi da budete najlošiji.
Dobra usluga nije dovoljna. Kvalitetna usluga je jedan od najznačajnijih izvora diferencijacije. Na pružanje usluge ne treba gledati kao napor, trošak ili na nešto što treba minimizirati, već kao priliku ili marketinško sredstvo. Kompanija bi trebalo olakšati potrošačima tako što će im omogućiti da se raspitaju, daju predloge ili ulože žalbu.
Hal Rosenbluth, vlasnik velike turističke agencije, je šokirao svet marketinga svojom knjigom 'Potrošač je na drugom mestu'.
Na prvom mestu su zaposleni. Ovo se pogotovo odnosi na usluge, jer uslužni biznis uključuje intenzivan kontakt između ljudi.
„Naši ljudi (zaposleni) su moja prva linija potrošača' (Anita Roddick, osnivač The Body Shop). Time što zaposlene gleda kao potrošače, ona pokušava da ih razume i da izađe u susret njihovim potrebama.
Organizacije se moraju postarati da zaposleni razume da ne radi za njih, već za potrošače.
Sam Walton (Wal-Mart) kaže: „Potrošač je jedini koji nas sve može otpustiti.“
Ono što bi zaposleni trebalo da shvate je da ne brinu o tome šta je dobro za kompaniju, već da brinu o tome šta je dobro za potrošača.
Odabir zaposlenih (prve linije potrošača)
Disney ima program obuke koji traje nedelju dana da bi saopštili kakvo iskustvo kompanija želi da potrošači dožive kada dođu u Diznilend.
Zaposleni moraju uvek imati potrošače na umu. Ovo mora biti isplanirano, implementirano i nagrađeno.
Kompanije mogu postići veliku konkurentnu prednost kroz zapošljavanje i usavršavanje boljih ljudi nego što ih ima konkurencija. Pametne kompanije plaćaju velikodušno. Privlače najbolje kadrove i imaju manje troškove napuštanja i manje troškove obuke. Ljude koje zaposle danas, sutra će im kreirati budućnost.
Ako je službenik u hotelu umoran, konobarici je dosadno, a računovođa ne uzvraća telefonske pozive, klijenti će potražiti bolju uslugu na drugom mestu.
Davanje ovlašćenja zaposlenima
Da bi se postigla istinska konkurentna prednost kroz efikasnu uslugu, važno je da zaposleni koji su u direktnom kontaktu sa potrošačima budu prikladno opunomoćeni. Sprovođenje programa 'davanja ovlašćenja' je nešto što se mora uraditi temeljno. Svaki pojedinac mora osetiti da mu organizacija daje stvarna ovlašćenja koje mu pružaju priliku da nešto promeni. Za kompaniju ovo znači uvođenje režima intenzivne obuke za sve. Takođe treba razviti jasnu sliku koja će ovlašćenja svaki pojedinac imati.
Obuka mora uzeti u obzir sve promene unutar preduzeća i istaći koristi koje žele postignuti. Svaki zaposleni mora da zna da je uloga koju igra važna i da ima efekta na celu kompaniju. Kada se počne sa programom obuke, pametno je nagraditi one koji je uspešno završe sa diplomom ili drugom nagradom. Ovim će se proizvesti osećanje postignuća za zaposlene koji će onda biti nestrpljivi da testiraju svoje upravo stečene veštine.
Organizacija mora biti posvećena tome da prepusti nešto ovlašćenja koje drži. Opunomoćiti zaposlene je veliki korak za svako preduzeće. Sve odluke koje donese opunomoćeno osoblje, kasnije moraju biti podržane od rukovodstva. Ono je dužno osigurati da nivo ovlašćenja bude dobro podešen:
...

CEO RAD MOŽETE PREUZETI NA SAJTU: WWW.MATURSKIRADOVI.NET